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News

23/06/2017   Assoferma sceglie Fausto Fustini

Assoferma, l'Associazione nazionale fabbricanti serrature ferramenta e maniglie, ha nominato ufficialmente Fausto Fustini, dell'azienda Cisa, come nuovo presidente che rimarrà in carica fino al 2019. Fustini ha accolto con molto entusiasmo il nuovo carico e ha espresso la volontà di far crescere l'importanza dell'associazione in Europa, come primo obiettivo del suo mandato.

22/06/2017   Corsi tecnici Accademia da Bricoman

Il 21 giugno a Roma nella sede del negozio Bricoman di Prenestina, si è svolto il primo corso tecnico di base a cui hanno partecipato 11 dipendenti già da tempo in azienda ma desiderosi di apprendere nuove conoscenze tecniche attraverso le quali rispondere a tutte le esigenze di un cliente sempre più informato che quando acquista desidera sapere quali sono i requisiti tecnici più approfonditi del prodotto scelto.

Sulla qualità delle informazioni e sulle specifiche tecniche si è concentrato il corso di Accademia Ferramentae per Bricoman.

www.accademiaferramenta.it

 

20/06/2017   Arregui presenta la sicurezza per l'infanzia alla ferramenta

Arregui, dopo anni di esperienza nel settore della sicurezza generica, ha presentato una linea di prodotti dedicati all'infazia, con articoli studiati per evitare qualsiasi incidente domestico per i più piccoli. Corrado Codebò, intervistato, ci ha confermato il successo della linea anche presso le ferramenta tradizionali.

19/06/2017   Vmd: un'azienda per la ferramenta

Tante novità in Vmd quest'anno, che ha da sempre una filosofia ben precisa: servire la filiera tradizionale della ferramenta. E lo fa anche in modo tecnologico: una nuova app gratuita dalla quale scaricare  solo i contenuti che interessano e consultare prodotti, promozioni tutto in tempo reale. E a breve saranno disponibili anche video tutorial. Stay tuned!

19/06/2017   Apple Pay per i clienti di Leroy Merlin

D’ora in poi, i clienti italiani di Leroy Merlin potranno pagare con apple pay alle casse dei negozi; questo nuovo metodo di pagamento è disponibile in tutti i 48 negozi italiani e offre ai clienti la possibilità di scegliere, in un ampio ventaglio, l’opzione che meglio soddisfa le loro esigenze. Quando si utilizza una carta di credito o di debito con apple pay, i dati della carta non vengono archiviati sul dispositivo o sui server Apple. Al dispositivo del cliente viene assegnato un codice univoco (Device Account Number), criptato e confinato nel SecureElement, e ogni transazione è autorizzata con un codice di sicurezza dinamico unico, generato ogni volta. www.leroymerlin.it

15/06/2017   L'e-commerce be to be vale 310 miliardi

Sono 120mila le imprese che hanno adottato soluzioni di ecommerce B2b nel 2016, il 20% in più rispetto all’anno precedente. Guardando alla “filiera delle filiere” la maggior parte dei volumi gestiti tramite soluzioni digitali si concentra tra produttori e rivenditori – il 50% dell’ecommerce B2b -, mentre il 30% riguarda produttori-fornitori e il restante 20% si divide tra grossisti e rivenditori e tra produttori e grossisti. Ecco alcuni dei dati della ricerca dell’Osservatorio Fatturazione Elettronica & eCommerce B2b della School of Management del Politecnico di Milano.

14/06/2017   Assemblea Anie: domani a Milano

Si terrà domani a partire dalle 9.30, all'Excelsior Hotel Gallia di Milano, l'annuale assemblea Anie, Federazione Nazionale imprese elettrotecniche ed elettroniche, un momento di confronto tra le istituzioni e le imprese che nella loro quotidianità promuovono il valore della tecnologia e dell’innovazione come fonte di sviluppo per il territorio e occasione di nuove opportunità di lavoro. Sul sito dedicato all'Assemblea maggiori informazioni. 

http://anie.it/assemblea-2017/

13/06/2017   L'energia di Varta accende il sorriso dei bambini

Varta, azienda produttrice di batterie monouso e ricaricabili ad alte prestazioni, contribuisce a supportare Dynamo Camp, il primo camp in Italia strutturato per ospitare gratuitamente bambini e ragazzi con patologie gravi o croniche.

“Siamo felicissimi di supportare questa bella iniziativa - dichiara Nicoletta Mastromauro, Trade Marketing Manager di Spectrum Brands Italia –. Con questa prima attività La nostra energia per la loro allegria parte la collaborazione con Dynamo Camp che vedrà questa estate diversi prodotti Varta utilizzati in numerose attività ricreative.”  

www.varta-consumer.it/it-it

12/06/2017   Nuova veste per il sito Ullmann

È on line da pochi giorni il nuovo sito Ullmann, a caratterizzare il restyling una nuova veste grafica, moderna e dinamica, e nuovi contenuti, che valorizzano i punti di forza di questa storica azienda ligure. “Il nuovo sito – spiega Enrico Ullmann–è costruito intorno all’immagine che vogliamo dare ai nostri interlocutori: quella di un’azienda storica, che si prende cura dei suoi clienti scegliendo con la massima attenzione i prodotti propostiIn poche parole vogliamo raccontare l’entusiasmo, la professionalità e l’impegno che mettiamo ogni giorno da più di 80 anni nel nostro lavoro”.

09/06/2017   E' gią tempo di iFerr Day 2017!

Il Congresso nazionale grossisti ferramenta 2017 prende forma, e rinnova la partnership con Assofermet - ferramenta.

Decisa la data: 19 novembre 2017

Stabilita la sede: MalpensaFiere, Busto Arsizio in provincia di Varese

Definito il tema del Congresso nazionale grossisti ferramenta: Multicanalità nella distribuzione di prodotti di ferramenta utensileria e fai da te: stato dell'arte e prospettive. 

Ferma la data, sul tuo calendario, e preparati a partecipare all'unico evento nazionale di approfondimento e confronto, a proposito di imprenditoria, dinamiche distributive e loro evoluzione, nella filiera lunga della ferramenta.

Focus > Formazione

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Il coraggio di Ri-innovarsi

13/01/2016

Come sviluppare le qualità di una personalità vincente? Perché i soli veri limiti alla nostra realizzazionesono quelli che ci imponiamo noi stessi?

Costituiscono la maggioranza! Il loro sguardo è continuamente rivoltoalla vita trascorsa, evitano di entrare nell’arena per paura di essere respinti, ridicolizzati o sopraffatti. Preferiscono non mettersi in discussione, vivono davanti alla Tv della loro esistenza dove possono partecipare delle emozioni altrui senza alcun pericolo di esserne investiti in prima persona. Infatti non hanno paura soltanto di perdere, ma anche di vincere. La vittoria implica delle responsabilità, soprattutto quella di dare il buon esempio. Perciò si limitano ad osservare quello che fanno gli altri.

I perdenti

Sono un gruppo enorme! Sono coloro che pur vivendo relativamente bene e avendo la possibilità di compiere delle scelte autonome, preferiscono replicare dei modelli di comportamento perdente e spesso si dimostrano critici verso gli altri, ma solo perché li invidiano.

I Vincenti

Questa minoranza sembra ottenere senza sforzo ciò che vuole dalla vita, in modo del tutto naturale. Le persone vincenti si mettono in discussione, sia nel lavoro sia a casa, e nella società.

Fissano degli obiettivi e li raggiungono, generando un vantaggio che non è soltanto personale, ma ricade sugli altri. Qualcuno può pensare che per essere “vincenti” ci vogliano muscoli, forza fisica, fortuna. In realtà, essere vincente non significa altro che perseguire lo sviluppo del proprio potenziale atteggiamento non vuol dire attitudine.

Il successo non è questione di attitudine, ma di atteggiamento. Cosa significa? Come acquisirlo? L’atteggiamento verso il nostro potenziale è la chiave con cui possiamo aprire la porta che conduce allo sviluppo personale. Un riconosciuto esperto di psicologia ha dichiarato che gli esseri umani utilizzano meno del 10% del loro potenziale mentale. Il Brain Research Institute dell’Università della California di Los Angeles ha concluso che le capacità creative del cervello umano potrebbero essere infi nite. Dunque, non vi sono limiti per noi se non quelli che noi stessi ci imponiamo. Il nostro cervello è una macchina per fotocopie, un registratore, un proiettore a grande schermo technicolor, 1.000 computer, più di 10 miliardi di microfilm, che fl uttuano in una sola azione elettrochimica. Con una risorsa così potente perché non siamo più creativi, più inventivi, più produttivi?

Perché non assumiamo l’atteggiamento giusto: ecco la risposta. Solo se ci disponiamo correttamente verso noi stessi e verso la vita sapremo essere creativi e trasformare anche le difficoltà ed i nostri limiti personali in sorgenti di energia positiva. Per sentirci bene fisicamente e fare del bene intorno a noi, dobbiamo alimentare la nostra mente con pensieri costruttivi. Occorre studiare seriamente e profondamente nuove risposte agli stimoli della vita, non basta certo mandare a mente quattro assiomi superficiali. Ci sono almeno dieci qualità che caratterizzano l’atteggiamento delle persone vincenti. Ciascuna di esse ricorre a prescindere dal sesso, dalla nazionalità, dalla razza, dalle credenze o dalle circostanze storiche e sociali. Tutte insieme concorrono a determinare quell’atteggiamento positivo in grado di trasformare chiunque, anche la persona più modesta, in uno straordinario vincente. Parlo di cose che molti avranno già sperimentato lungo il percorso della loro vita.

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Esposizioni in Ferramnta

15/10/2013

Come presentare e far rendere al meglio il proprio negozio di ferramenta utilizzando tutti gli strumenti di marketing. ’articolo di questo numero è dedicato direttamente e specificatamente ai titolari dei tanti negozi di ferramenta in Italia. Che probabilmente si staranno chiedendo: ma cosa c’entra il marketing con nostro punto vendita al dettaglio di ferramenta?

Nel pensiero più diffuso e comune infatti, si associa il marketing prevalentemente alle aziende di produzione marketing letto e interpretato come strumento atto a identificare la giusta via per convincere i potenziali clienti della bontà dei prodotti proposti. In realtà, la metodologia tipica del marketing può essere applicata a qualunque tipo di azienda o attività commerciale, che operi in un mercato in cui sia necessario elaborare strategie per trovare il sistema di differenziarsi dalla concorrenza e farsi preferire dalla clientela. Come fare, perciò, a vendere di più, prescindendo dalle proprie personali capacità e metodologie impiegate nel contatto con il cliente.

L’IDENTIKIT DEL CLIENTE

Sul quarto punto, dunque, gli interrogativi prioritari sono:

1) Chi sono i clienti abituali o potenziali che entrano nella vostra ferramenta?

2) Come si comportano quando acquistano? È importante tracciare un possibile “identikit” del cliente/consumatore medio, reale e potenziale, in modo da poterne soddisfare i bisogni in termini di offerta merceologica, ma soprattutto di attrazione fuori e dentro la nostra ferramenta. Per esempio, cosa conduce un cliente in un determinato punto vendita? Dobbiamo essere in grado di dargli dei veri motivi per venire nella nostra ferramenta, e quindi di attirare la sua attenzione.

PERCHÈ È COSÌ IMPORTANTE IL VISUAL MERCHANDISING?

Per vendere di più bisogna condividere l’importanza del visual merchandising, un’attività che mira a sviluppare, sostanzialmente, tutte le opportunità offerte dalla vendita visiva. L’argomento meriterebbe molti approfondimenti, non si può certo essere esaustivi in poche righe, ma vale comunque la pena di stimolare qualche riflessione. I termini che vengono utilizzati sembrano complicati, soprattutto per la loro origine dalla lingua inglese. Ecco quindi un sintetico glossario di promemoria:

• Merchandise = Merce (bene oggetto di scambio)

• Merchandising = Commercializzazione (nel senso di mettere il prodotto a disposizione di un potenziale cliente)

• Visual Merchandising = Visualizzazione dell’articolo/prodotto Commercializzato

A questo punto, alcune domande possono sorgere spontanee.

• Perché oggi è importante occuparsi di visual merchandising?

• Perché tramite il visual merchandising si possono dare dellerisposte in più alla clientela?

• Perché è un modo per accrescere la propria comunicazione con laclientela, facendo “parlare” i prodotti?

• Perché è una comunicazione che favorisce la possibilità di valorizzare poi la nostra capacità di offrire una vendita assistita al cliente, che è necessaria quando il cliente necessita di informazioni/spiegazioni o ha un problema da risolvere?

• Perché rende la vostra ferramenta più attraente e interessante, attribuendole una forza di impatto commerciale e quindi per aumentare le vendite?

Per essere poi sicuri di aver agito al meglio sarebbe utile giudicare la propria ferramenta come se fossimo uno dei clienti:

• In primo luogo dall’esterno (insegne/vetrine)

• Poi dalla vetrina (spazio espositivo/il venditore silenzioso)

• Poi dall’interno del nostro negozio (organizzazione interna dello spazio di vendita-layout))

COME UN BIGLIETTO DA VISITA

Chiaramente l’obiettivo di fondo è quello di stabilire una coerenza fra i suddetti tre aspetti della nostra ferramenta. Quindi il visual merchandising diventa più che mai una competenza professionale indispensabile per coloro che hanno un’attività commerciale aperta al pubblico, perché rappresenta un po’ il proprio biglietto da visita e perché contribuisce sostanzialmente a creare la propria immagine e a comunicarla alla clientela-obiettivo. In sostanza, fa emergere lo stile, la personalità e l’affidabilità di se stessi e della propria ferramenta. La ferramenta va organizzata e gestita, quindi, come una vera e propria “macchina per vendere” in modo da renderla effi cacemente leggibile da parte di chi la deve utilizzare, tenendo conto delle specifi che esigenze e problematiche d’acquisto. Nel prossimo numero, cercheremo di entrare nel dettaglio operativo, per aiutarvi a trovare strumenti concreti a supporto del vostro lavoro di organizzazione delle esposizione e delle vetrine. Per il momento…buon lavoro e buona lettura!

GLI STRUMENTI DEL VISUAL MERCHANDISING SONO:

1) La gestione funzionale dell’offerta merceologica in vetrina

2) L’organizzazione e la gestione organica dello spazio di vendita

3) L’esposizione dei prodotti (display)

4) La promozione delle vendite

SE POI VEDIAMO LA COSA DAL PUNTO DI VISTA DEL CONSUMATORE, SI PUÒ AFFERMARE CHE:

1) Il visual merchandising è certamente un servizio in più che il punto vendita gli offre

2) Il visual merchandising lo aiuta a reperire più facilmente l’informazione che gli serve

3) Il visual merchandising gli fa quindi risparmiare tempo nella scelta dell’articolo/prodotto

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La Tradizione nella Specializzazione

11/10/2013

Raffaella Bertoglio è imprenditrice e manager di un’azienda storica nella distribuzione all’ingrosso di ferramenta. Azienda che da sempre ha scelto la via della specializzazione, orientando assortimenti e servizi verso tutte le merceologie tipiche della sicurezza passiva.

iFerr: Bertoglio e sicurezza passiva: un binomio che nasce?

R.B.: Da un’intuizione di mio padre, Giacomo Bertoglio. Nel 1946 mio nonno, Lorenzo Bertoglio, avviò una piccola fonderia di pomoli e maniglie; con i primi ricavi iniziò ad acquistare e rivendere serrature, chiavi, cilindri, casseforti, fino a diventare, con mio padre negli anni settanta, punto di riferimento specializzato in sicurezza. Nel nostro magazzino abbiamo a disposizione dei clienti le serrature delle principali marche diffuse nel nostro paese. La nostra è un’attività nata dalla fusione del metallo ed evolutasi nella distribuzione all’ingrosso. Alcuni nostri fornitori storici continuano da oltre 40 anni a produrre articoli a noi destinati rigorosamente per il mercato da noi seguito.

iFerr: Vi rapportate a differenti filiere distributive?

R.B.: Siamo nati quali grossisti di sicurezza per il dettaglio tradizionale di ferramenta e abbiamo sempre mantenuto questa scelta con determinazione e trasparenza nei confronti del nostro cliente. Non lavoriamo con la grande distribuzione e non facciamo vendite al minuto, nonostante la crisi di mercato e le continue richieste. Questo per correttezza e rispetto nei confronti della nostra clientela. Vendere sicurezza vuol dire anche e sopratutto garantire un servizio serio, di qualità e tempestivo. Proprio per questo preferiamo limitare il nostro raggio d’azione a poche regioni italiane.

iFerr: E questo paga secondo lei?

R.B.: Direi proprio di sì. Trasparenza, presenza e servizio, credo siano elementi essenziali perché un’impresa di distribuzione abbia successo nel tempo, tanto più se opera in un ambito tanto delicato come quello della sicurezza.

iFerr: Elementi essenziali anche per la distribuzione al dettaglio quindi?

R.B.: Certamente. A mio parere la specializzazione del rivenditore al dettaglio e la competenza, garantiranno in un futuro la continuità di presenza sul mercato nonostante la concorrenza della grande distribuzione.

iFerr: Allora un rivenditore specializzato in sicurezza deve essere organizzato con il servizio di pronto intervento?

R.B.: Deve certamente garantire al suo utente questo servizio nel migliore dei modi. Che poi sia lui direttamente ad operarlo o che lo deleghi poco importa. Quello che conta è garantire la serietà al cliente finale.

iFerr: Resta comunque determinante per un dettagliante operare scelte di specializzazione?

R.B.: E’ una condizione irrinunciabile. Il che non significa essere monospecializzati, ma certamente dedicare risorse, assortimenti, competenze e servizi alla sicurezza con una visione prospettica più allargata.

iFerr: Cosa pensa a proposito dell’integrazione tra sicurezza passiva e attiva?

R.B.: In altri paesi già funziona bene. I rivenditori sono punti di riferimento per tutto ciò che concerne la sicurezza. In Italia siamo ancora agli albori in questo senso, ma credo sia una strada interessante da esplorare. In effetti l’utente avrebbe bisogno di contare su una figura unica, competente qualificata ed affidabile, per serrature, casseforti, aperture e chiusure automatiche, allarmi, controlli accessi e così via. Certo un’evoluzione in questa direzione non sarà immediata ne tantomeno scontata o semplice.

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Qualita' Innovazione Prezzo

11/10/2013

... e la relazione con il cliente in un negozio di ferramenta?

Il fattore critico per ogni punto vendita, come per altre imprese commerciali, risiede spesso nella difficoltà di cambiare mentalità e sviluppare un approccio di creatività. Oggi più che mai sentiamo parlare di sostanziale stagnazione di ogni settore, di erosione delle quote di mercato della distribuzione tradizionale, e ci si chiede quali saranno o dovranno essere le future azioni che il mondo della ferramenta dovrà adottare. La prima risposta è: lavorare su un nuovo tipo di servizio e di relazione con il cliente, per essere punto di riferimento per la clientela. Perché i problemi, a volte, sono generati più dai nostri atteggiamenti negativi verso il mercato che da altri fattori.

Che tipo di negozio di ferramenta siete?

Di fronte alle difficoltà del mercato, affrontate la situazione con un approccio negativo e preoccupato?

Avete le idee chiare su come sta andando il mercato, ma non riuscite o non ritenete di dover “cambiare” qualcosa nel negozio e nel modo di relazionarsi con la clientela?

oppure:

Di fronte a un problema, cercate di essere costruttivi e intravedete sempre un’opportunità, pensando che nessuno potrà impedirvi di cambiare per fronteggiare meglio la vostra concorrenza e per combattere lo stress quotidiano del vostro lavoro?

Vorremmo “aiutarvi ad aiutarvi” da soli, perché nessuno può insegnarvi a gestire meglio il vostro negozio di ferramenta, ma forse potete essere stimolati a trovare le risposte dentro di voi. Parliamo allora di vendita, di creatività, ma soprattutto di crescita personale, che vi porterà ad essere dei protagonisti attivi del mercato.

Quando anche noi siamo clienti, quali sono le nostre aspettative? Cosa fa scattare la nostra fiducia verso quel negozio, piuttosto che verso un altro?

Politica dei prezzi o anche soddisfazione personale?

• Cosa si deve intendere per “empatia” e “simpatia” nella relazione con il cliente?

• Quanto è importante il fattore umano nella vendita al cliente?

Sono domande che sarebbe troppo tardi porsi nel momento in cui i nostri clienti avessero già deciso di non comprare più i nostri prodotti o di comprarne meno.

il fattore creatività È vincente Se questo è già successo, dovremmo essere obiettivi e ammettere con noi stessi che la ragio- ne risiede nell’aver trascurato i nostri clienti abituali tanto da indurli a percepire i nostri prodotti solo attraverso il mero prezzo e non per il reale valore aggiunto. Non vorremmo anche dover aggiungere: “se avessi mantenuto un dialogo costante con i miei clienti, lo avrei capito anche prima ….”. La crisi in un mercato, in un canale di vendita, è soprattutto mentale; il prodotto e le nuove modalità di vendita sono fattori importanti ma secondari, perché gran parte del successo nella vendita è costituito dal fattore creatività. Non si può vivere esclusivamente sulla vendita distributiva, bisogna organizzarsi per intraprendere una vendita creativa, consapevoli del fatto che non è più sufficiente porgere, consegnare, illustrare ciò che il cliente richiede. Occorre ora essere persuasivi, far leva sugli aspetti motivazionali. Non è più tempo di soddisfare solo i bisogni espressi, ma soprattutto quelli latenti del cliente per incrementare le proprie vendite. Essere protagonisti significa anche sviluppare la capacità di essere veloci, rapidi, pronti a cogliere e decifrare i segnali del mercato.

Accettare di mettersi in discussione Uno degli ostacoli che impediscono di aver successo in momenti difficili di mercato è il timore: la paura di non vendere, la paura di perdere i clienti. E ciò, paradossalmente, crea un istinto di conservazione delle proprie abitudini e dei propri comportamenti, anziché stimolare la capacità di saper affrontare il nuovo che avanza. Abbiamo parlato del rischio e della routine che ci porta ad approcciare il cliente con le stesse frasi e le stesse modalità: “dica” - “desidera” - “cosa le serve”. Uscire dagli schemi in un mondo che cambia è la chiave di volta per affrontare in modo diverso il proprio mercato. La soluzione a tutto ciò è accettare di mettersi in discussione, di convincersi che, oggi più che mai, bisogna documentarsi, leggere, osservare intorno a noi quello che cambia e saper cogliere i motivi di eccellenza dei nostri più diretti concorrenti e di altri operatori sul mercato della distribuzione al dettaglio, anche se in settori diversi dal nostro. Ovviamente, per superare i timori, dobbiamo sempre domandarci quali vantaggi ne potrebbero conseguire.

 Il coraggio e la necessità di cambiare

Il primo vantaggio è quello di fidelizzare i clienti e risvegliare quel famoso passaparola che ci permette di far prosperare la nostra attività.

E se state pensando: “Sì, va bene tutto, ma sono considerazioni teoriche perché il mio problema è un altro”, leggete questa storiella, che forse qualcuno ha già letto, ma che può comunque essere utile per riflettere. “In un’isola sull’oceano viveva una tribù di scimmie. Si aggiravano nella foresta vergine in cerca di cibo; giocavano e mostravano ai loro piccoli come procurarsi il nutrimento. I giovani ubbidivano agli anziani e regnavano l’ordine e la pace. Fino al giorno in cui una giovane scimmia, prima di rosicchiare una radice, l’immerse nell’acqua e la liberò dalla sabbia: la radice era molto più buona. Con il tempo, la maggior parte delle scimmie imparò a lavare le radici prima di mangiarle. Qualcuno perfezionò la scoperta utilizzando l’acqua di mare che migliorava ancor di più il gusto. Lo appresero una dall’altra. Ma non tutte: rimase una coppia di vecchie scimmie che ritenevano di essere le più intelligenti della tribù e pensavano che nulla potesse esistere oltre le loro invenzioni. Non parlavano più con le altre compagne e facevano finta di ignorarle. Ma fra loro imprecavano: le scimmie hanno sempre mangiato le radici con la sabbia da tempo immemorabile. È inaudito che questi ultimi venuti contravvengano alle nostre vecchie usanze. Dove andranno a finire la pace e l’ordine?”

Una  nuova definizione di service

Probabilmente questa è la chiave per comprendere molti dei nostri problemi. Perché oggi vale quello che diceva un famoso economista: “Le difficoltà non stanno nel cercare nuove idee ma nel fuggire dalle vecchie” (J. M. Keynes)” Le nostre occasioni di successo non vengono dalla conferma di quello che abbiamo sempre saputo, ma da tutto ciò che impariamo ogni giorno o, per esser più precisi, da quello che oggi facciamo meglio di ieri. È utile allora riflettere sugli aspetti psicologici della vendita, su come sviluppare la creatività per essere propositivi di novità per il vostro cliente e, soprattutto, per vincere oggi più che mai sul servizio. A proposito di servizio... Cosa vuol dire per voi dare un corretto servizio al cliente?

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la forza dell'umilta' di padre in figlio

15/07/2013

Roberto Fadda è l’amministratore delegato del gruppo CFadda.

Figlio di Cosimo (la C, del CFadda!), è nell’azienda di famiglia dal 1991.Sempre sorridente, gentile e al contempo vivace e attento, Roberto rappresenta la quarta generazione di una vera e propria dinastia imprenditoriale. Fardello certamente non facile, da portare,tanto più in tempi come questi. Eppure sembra muoversi con estrema naturalezza, in questo nostro mondo, con idee piuttosto chiare a proposito di approcci e strategie per superare gli ostacoli e le contingenze. Così, lo abbiamo intervistato, per cercare di carpire il segreto di questa sua segreta determinazione

iFerr: Senta Roberto, come si diventa imprenditori sereni e determinati, con questi chiari di luna?

RF. Sicuramente molto conta l’ambiente in cui si cresce. Devo certamente ringraziare mio padre, che mi ha dato questa opportunità, e lo ha fatto nel modo più attento e intelligente. Sono entrato in azienda nel 1991, e per otto anni, fino al 1999, ho percorso tutte le tappe aziendali, dal magazzino fino agli uffici amministrativi. Non sono entrato da figlio del titolare, ma da collaboratore che deve imparare. E così è stato. Nel 2000 ho iniziato a occuparmi di commerciale, e solo nel 2002 sono stato nominato amministratore con delega al marketing. Stesso percorso, anche secondo deleghe differenti, è stato impostato per i miei fratelli.

iFerr: E questo perché, secondo lei, è stato determinante?

RF.Perché mi ha insegnato a non dare mai nulla per scontato, a sentirmi responsabile di tutti i processi aziendali. Ho potuto sbagliare e imparare dai miei errori. E soprattutto mi ha costretto a restare sempre con i piedi ben piantati per terra. Con una buona dose di umiltà pronta in tasca. Sono certamente fortunato, privilegiato, ma allo stesso tempo so di aver raggiunto degli obiettivi anche grazie al mio impegno. E questo mi da una grande serenità.

iFerr: Par di capire che suo padre abbia veramente fatto la differenza,in questo suo processo di crescita professionale.

È proprio così, mio padre ha fatto la differenza. Poi, è chiaro, il processo di delega, il passaggio generazionale, non è mai cosa semplice, e presuppone che vecchio e nuovo abbiano grande capacità di ascolto reciproco. Ma partire con il piede giusto, credo dipenda fondamentalmente dai padri.

iFerr: Ascolto reciproco: bella sfida, non trova?

RF:Certamente una sfida importante, la più importante direi. E questo vale in famiglia, in azienda, ma anche nei confronti dei clienti. Bisogna avere coraggio di ascoltare, comprendere, riflettere, e eventualmente fare un passo indietro. Questo non vuol dire essere deboli, o meno potenti. Anzi, al contrario. Io mi sento forte proprio perché posso contare sul confronto con mio padre, con i miei fratelli, con i miei collaboratori.

iFerr: Come si riflette tutto questo, nei rapporti con i clienti?

RF. In questo momento come non mai, credo sia necessario ascoltarli e capirli, per cercare di dar loro soluzioni a problemi. Noi lo stiamo facendo con tre strumenti operativi. L’Aggiornamento, che significa prima di tutto rinnovare e ammodernare i punti vendita, negli assortimenti, nelle esposizioni, ma anche negli arredi e nelle strutture. L’Innovazione. Ovvero migliorare in efficienza gestionale e organizzativa, affrontare i nuovi sistemi di comunicazione, per essere sempre più vicini alle aspettative dell’utente finale. E poi la Formazione. Che si concretizza nella crescita umana e professionale delle persone che operano in azienda.

A proposito di CFadda

La famiglia Fadda è nella ferramenta nel 1880, quando Ignazio apre un piccolo negozio nel centro di Cagliari. Nel 1926 prende le redini della ditta il figlio Renzo. A Renzo succedono i figli Ninni e Cosimo. All’inizio degli anni ’80 Cosimo Fadda vuole ampliare l’attività. Nasce così la nuova azienda che opera con il logo “CFadda” e si specializza nel bricolage. Nel 1991 accanto a Cosimo iniziano a collaborare anche i figli: Roberto, Lorenzo e Andrea. Nel 2013 arriva anche Francesca. Oggi, CFadda è l’azienda di riferimento in Sardegna nel settore del bricolage con 9 punti vendita, 150 dipendenti, 45 mila metri quadri di esposizione, 37 mila articoli, 1 milione di clienti , oltre 2 milioni di visitatori all’anno. Nel 2011 il Gruppo CFadda è entrato a far parte del nuovo consorzio d’acquisto nazionale Bricolife, del quale Cosimo Fadda è presidente.

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Coach della forza vendita

15/07/2013

Essere una guida, certificatore, partner, animatore dei propri collaboratori. Saper dare sostegno al momento giusto.

Nel numero scorso vi abbiamo fornito gli strumenti per analizzare e valutare l’attività di responsabili commerciali. In questo numero invece vogliamo proporvi delle attività capaci di fare la vera differenza tra un ruolo attuale e il nuovo ruolo di allenatore-coach.

Essere capace di guidare, motivare e mobilitare energie della propria forza vendite. Oggi più che mai coloro che gestiscono delle risorse umane devono impegnarsi a svolgere un ruolo di responsabili-allenatori (coach), inteso come guida, certificatore, partner e animatore dei propri collaboratori. Il venditore in azienda non è solo attitudini e metodo, ma soprattutto energia, dinamismo, interesse al lavoro, azione, iniziativa. Qualità che devono servire al fine di valorizzare i propri talenti e raggiungere gli obiettivi personali e aziendali. Sono queste le qualità di coloro che sono alla guida di una forza vendita da sostenere al momento giusto.

LE CARATTERISTICHE DEL RESPONSABILE -COACH:

Il responsabile-allenatore (coach) presenta, perciò, le seguenti caratteristiche interessanti.

• È una guida: aiuta i venditori a sviluppare la consapevolezza della loro responsabilità, e gli obiettivi sia della vita professionale che dello sviluppo personale. Li aiuta a comprendere situazioni diffi cili, a identifi - care le opzioni di comportamento così da fare le scelte giuste.

• È un certificatore: aiuta i venditori a effettuare una lettura realistica dell’attività che svolgono, che consiste nello scegliere le priorità, identificando  gli orientamenti, migliorando la produttività e applicando i dovuti correttivi alla loro azione di vendita

• È un partner: intrattiene con i venditori una relazione improntata alla “complicità” e alla complementarietà, alla fiducia, alla mutua considerazione. Con i venditori forma un’équipe, una squadra, sviluppa dei progetti, affronta le sfide, festeggia la riuscita di un’azione di vendita.

• È un animatore: non fa le cose al posto degli altri, le fa fare. Cura il clima di lavoro e coltiva il dinamismo, il rinforzo del positivo. Stimola lo spirito d’iniziativa, incoraggia il team ad assumersi le responsabilità, aiuta gli individui a rinforzare l’autonomia personale. Crea le condizioni per una sinergia fatta di creatività, in cui è piacevole lavorare insieme. I suoi venditori devono fare ciò che sono capaci di fare meglio, quindi sviluppa talenti. È un formatore, un facilitatore di apprendimento.

Il responsabile-allenatore (coach), è costantemente preoccupato, affinché i suoi collaboratori facciano ciò che sono capaci di fare meglio (sviluppa talenti). È un formatore, uno sviluppatore, un facilitatore di apprendimento. Avere un manager-allenatore (coach), spinge al massimo le capacità. È il capitano del “battello”, il pilota che guida e consiglia.

ALLENATORE “MOTIVATORE”

SODDISFAZIONI DEI BISOGNI PERSONALI

ALLENATORE “INTEGRATORE”

I 4 APPROCCI  DI  UN RESPONSABILE–COACH

Un responsabile–coach si approccia ai suoi venditori in quattro modi diversi, che si applicano sia al sostegno individuale sia a quello di gruppo.

1. IL MOTIVATORE

Si preoccupa di conoscere i bisogni dei venditori, con i quali discute per soddisfare le loro esigenze e chiarire eventuali sorgenti di frustrazione, conflitti, ambiguità, in un continuo feedback costruttivo. Privilegia la partecipazione, la delega e lo sviluppo personale. Sostiene i venditori nell’imparare dagli errori e dagli insuccessi.

2. IL PRODUTTORE

Si preoccupa dei risultati in funzione degli obiettivi, che devono essere misurabili e concreti. Applica le soluzioni ai problemi, sviluppa il sostegno dei collaboratori, segue gli esiti, e trova le misure correttive necessarie in base a delle priorità. Il suo scopo è definire il bilancio della produttività e presentare al gruppo nuove sfide.

3. IL REGOLATORE

Non perde di vista il buon funzionamento dei sistemi e degli individui. Convalida la pertinenza delle procedure, delle regole, delle politiche, ne sorveglia l’applicazione efficace e definisce metodi e strumenti di lavoro. Coordina le operazioni dell’équipe di vendita così che l’attività risulti organizzata in modo sistematico.

4. L’INTEGRATORE

Cerca di conciliare le esigenze dei risultati da produrre, la soddisfazione dei bisogni dei venditori e lo svolgimento delle attività di vendita. Per fare questo, deve mostrare una visione globale della situazione, e far sì che il tutto diventi un progetto collettivo, un affare di squadra.

I DIVERSI SOSTEGNI

Il motivatore: propone un sostegno centrato sulla soddisfazione dei bisogni personali. Il produttore: privilegia un sostegno tecnico centrato sulla produzione dei risultati. Il regolatore: realizza un sostegno centrato sulla disciplina e le funzioni dell’individuo. L’integratore: sviluppa un sostegno centrato sulla gestione globale del suo compito e del suo sistema. Che tipo di responsabile -coach siete? Tutti gli approcci sono buoni in sé, ma ciò che conta è la capacità di adeguarsi alla situazione. Per questo l’efficacia del responsabile–coach dipende dalla sua capacità di trovare l’approccio più appropriato alla tipologia del proprio venditore.

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Cambia la vendita cambia il venditore

19/04/2013

È il momento delle riflessioni, dei ripensamenti, del rimettersi in discussione e in gioco. Perché il mercato è sempre più liquido e per contenerlo servono recipienti in grado di seguirne il moto ondoso! Vorremmo iniziare ponendoci delle domande:

IL MERCATO STA CAMBIANDO?

Non ci sono dubbi che il mercato stia cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito. Possiamo cogliere in diversi mercati alcuni caratteri comuni. Sono aumentate le aziende che offrono lo stesso tipo di prodotto o servizio e si assiste ad una sempre più forte globalizzazione dei mercati; cresce, la competizione, che si riflette in una tensione sui prezzi. C’è inoltre un fenomeno legato al ciclo di vita dei prodotti, che si accorcia in modo drammatico:dal lancio al declino una volta trascorrevano decenni, mentre adesso si va da qualche anno a qualche mese. Le imprese sono impegnate in un continuo processo di innovazione, ma molto spesso i tempi per la realizzazione di idee e progetti sono assai più lenti di quanto il mercato desidererebbe . Le aziende devono fronteggiare un mercato più reattivo ed aggressivo: se un prodotto va, bisogna consegnarlo subito, prima che siano i concorrenti a farlo. Ma la domanda di prodotti e servizi in molti settori si è stabilizzata rispetto all’offerta, o si è ridotta, ed è un fenomeno al quale le Imprese non erano preparate. In un passato anche recente, molte Aziende producevano sul venduto, trascinate da una domanda superiore all’offerta.

IL CLIENTE SI TRASFORMA?

In questo nuovo scenario anche il cliente si sta cambiando. In modo radicale, irreversibile. In primo luogo è assai più informato ed esigente: grazie alla formidabile diffusione di Internet, nel giro di una decina d’anni il cliente è diventato capace di “fare da sé”, nel comparare, confrontare, analizzare, valutare. Di conseguenza, è assai meno fedele che in passato, perché l’offerta è più ampia e diversificata. Con le tecnologie sono state superate tradizionali barriere geografi che e/o temporali. I comportamenti di acquisto sono meno prevedibili. I clienti pianificano assai meno e con difficoltà: sono più prudenti e lenti nel fare alcune scelte. In Italia, in particolare, la crisi ha portato ad una generale contrazione degli acquisti, a tal punto che i livelli precedenti saranno forse raggiunti di nuovo solo fra qualche anno. Molti acquisti, specie nei beni durevoli, vengono rimandati o ridotti, e di conseguenza numerose Imprese hanno dovuto constatare un incremento dei clienti che le hanno abbandonate e che sono comunque rimasti inattivi, mentre l’acquisizione di nuovi clienti si è trasformata in una vera e propria “Mission Impossible”, con conseguente frustrazione, dispendio di energie e perdita di tempo e denaro.

IL VENDITORE SI ADEGUA?

Disorientato. Incerto. Demotivato. Depresso. Il venditore, oggi spesso è in questa situazione. Deve fronteggiare un mercato variabile, e cerca di adeguarsi a clienti sempre più imprevedibili, infedeli, reattivi. Se guarda indietro scoprirà di aver perso dei clienti, e troverà difficile acquisirne di nuovi. L’idea di cercare e conquistare nuovi clienti spaventa. Questo perché i venditori accusano gravi difficoltà nel gestire il cambiamento, e vedono spesso nella propria azienda, che li bombarda di messaggi, a volte contrastanti, un nemico, più che un alleato. Si diffondono discorsi come: Ho sempre fatto così, perché dovrei cambiare? La risposta a questo momento critico è spesso una chiusura a riccio:ci si chiude su abitudini e comportamenti e una visita ad un potenziale nuovo cliente che si conclude con un insuccesso diventa frustrante, specie quando si guadagna a provvigione. Tornare da clienti già visitati? È una buona idea, ma spesso mancano nuovi argomenti, margine di manovra sui prezzi, materiali promozionali efficaci. La sempre maggiore complessità ha costretto molti venditori a svolgere compiti non strettamente legati alla vendita (e quindi non retribuiti): riunioni, report, questionari, senza dimenticare gli strumenti informatici, come PC, telefonino, tablet. Da ultimo i guadagni sono spesso ridotti rispetto al passato e fare carriera è più difficile.

QUAL’È  LA VERA FUNZIONE DEI CAPI AREA ,CAPI FILIALE ?

Una situazione altrettanto difficile attanaglia i capi intermedi (capi area, capi filiale, agenti generali). In genere si arriva a questi incarichi avendo alle spalle una brillante carriera di venditori. Perciò queste figure non sono state scelte per le capacità di guidare un team, formare persone, supervisionare: sono stati promossi per le doti individuali mostrate nella vendita . Vendere e dirigere le vendite altrui non è la stessa cosa. Spesso i capi intermedi non hanno una formazione adeguata: non sanno delegare, insistono sui propri meriti e su modelli personali che li hanno portati al successo, senza considerare potenzialità e capacità dei venditori. È come dire che un giocatore di calcio che fa tanti gol viene promosso ad allenatore! I capi area e i capi filiale sono costretti a riferire ed amplificare messaggi e direttive che arrivano dai direttori di vendita, ma dall’altra parte trovano un team di venditori demotivati e spesso ostili che li tempestano di richieste. Gli si richiede risultati a breve o brevissimo termine, sono sommersi dalla preparazione di report, analisi, documenti, presentazioni e spesso delle lacune nelle capacità manageriali, specie quando si tratta di ricerca e formazione di nuovi venditori. Oggi, al contrario, servirebbero capi in grado di sviluppare le capacità dei propri collaboratori per raggiungere gli obiettivi, ma occorre un metodo, che spesso manca. Per trasferire obiettivi bisogna negoziare, e poi occorrono azioni mirate. Molti capi intermedi, al contrario, lasciano libertà assoluta di scelta ai venditori con un sistema passivo, che punta sulla fortuna. Capita allora che Il capo intermedio si limiti a qualche affiancamento e che il venditore lo porti dove ci sono dei clienti difficili con lo scopo di far capire al capo che la sua attività è difficile e che ha bisogno di offrire ai clienti condizioni che lui non può concedere. Insomma un vicolo cieco.

HA SENSO ANCORA PARLARE DI DIREZIONE VENDITE? NON È MEGLIO PUNTARE SULLA DIREZIONE DEL PERSONALE DI VENDITA?

Nel nuovo scenario la direzione vendite ha un ruolo decisivo: deve ispirare e dirigere le persone, non solo fare il supervisore dei risultati. Il nuovo ruolo strategico mette così in luce alcune carenze, specie in materia di reclutamento, di formazione, di animazione e di motivazione. I capi intermedi che riportano alla direzione vendite hanno spesso gli stessi limiti, e il risultato è che l’orientamento è di chi si occupa di dirigere le vendite in azienda è di focalizzarsi in prevalenza sugli aspetti quantitativi e a breve termine. Le domande quotidiane tipiche rivolte ai propri venditori sono: Quanto avete venduto oggi?, Quanto avreste dovuto vendere per raggiungere il budget?. Poca attenzione viene dedicata alla formazione, alla crescita professionale del team. In tempi di crisi, anzi, l’investimento in questo campo spesso si riduce. Una grave lacuna riguarda spesso anche lo stile manageriale delle direzioni vendite: la guida e la motivazione della forza di vendita è affidata al fai-da-te e chi non sa arrangiarsi viene visto con sospetto. Prevale il modello incentrato su una rapida spiegazione del prodotto e poi… P.B.V., ovvero: Prendi la Borsa e Vai. E cosa dire del sistema di selezione e reclutamento del personale di vendita? Lo schema classico è quello che punta su persone introdotte nel settore: questo criterio sottintende che il nuovo venditore porterà con sé i propri clienti e darà così garanzie sui risultati a breve termine. Poco importa che ci sia, invece, un metodo per acquisire nuovi clienti e quindi contribuire a un futuro dell’ azienda! C’è una valida alternativa, che consiste nel cercare venditori in gamba. Per scoprire questi talenti, però, bisogna investire più tempo e risorse nella ricerca e selezione, anche avvalendosi di consulenti esterni. I colloqui sono più approfonditi e spaziano su elementi qualitativi più che sulla mera conoscenza del mercato. Ma quanti direttori vendite sanno fare condurre una simile ricerca? Quanti hanno il tempo e la pazienza di cercare persone in gamba, invece di limitarsi a reclutare un bravo venditore dalla concorrenza? Un venditore in gamba, infatti, anche se non conosce il settore e i clienti, può rapidamente diventare operativo e produttivo con una adeguata formazione (altro fastidioso impegno per le direzioni vendita). Un ultimo, frequente limite riguarda l’avvio dell’attività. Invece di dedicare tempo e risorse all’inserimento delle nuove figure ci si limita ad un affiancamento con … il migliore venditore. Il problema è che non sempre (anzi quasi mai) il miglior venditore sa anche insegnare ad altri. Se ha dei “segreti del mestiere”, raramente li condividerà con altri, specie se nuovi arrivati! Quando va bene si limiterà a dire al nuovo arrivato: Vieni che ti faccio vedere come si fa, perché l’ affiancamento è visto come una perdita di tempo. Un altro elemento critico riguarda gli stimoli al venditore che si basano su incentivi e premi incentrati solo sul venduto a breve termine e poco sull’attività svolta (aspetto qualitativo).. Alle convention roboanti non seguono quasi mai piani, programmi e iniziative di formazione adeguati per “coltivare” e fare crescere la forza di vendita nel tempo.

CHE RITORNO HA DATO L’INVESTIMENTO FORMATIVO SULLA VENDITA?

Un’analisi critica dell’addestramento e formazione mostra le teorie e queste attività come non vengono abbinate a obiettivi e piani di azione da applicare e supervisionare. Ed è proprio da questi spunti è nato e si è sviluppato l’innovativo metodo del coaching applicato alle vendite, dove l’allenatore - formatore aiuta il venditore a trovare da solo le soluzioni migliori per migliorare la propria attività di vendita. Non tutte le persone sono pronte e aperte a nuovi e innovativi approcci formativi, perciò quello che conta è l’opportunità di decidere qual è, oggi in termini di progetto di formazione per un ‘ azienda il proprio “abito su misura”. Poca attenzione viene dedicata alla formazione, alla crescita professionale del team. In tempi di crisi, anzi, l’investimento in questo campo spesso si riduce.

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Cambiare per Vincere

02/02/2013

Per vincere nel business le nuove sfi de competitive bisogna affrontare il cambiamento con determinazione, con entusiasmo, sviluppando tutto il nostro potenziale, soprattutto con un’idea molto chiara degli obiettivi che si vogliono raggiungereici

forse durante la lettura di tanti articoli su varie Riviste vi sarete sempre detti: “Si, va bene tutto, vanno bene le tecniche di vendita, sulla comunicazione verbale e non verbale con il cliente, sul visual merchandising …ma i problemi sono altri in Mercati “impegnativi“: riuscire, nelle mille diffi coltà quotidiane, a trasformare un Cliente diffi cile e “preoccupato“ in un Interlocutore disposto ad ascoltarci e rendere “attraente“ il proprio prodotto/servizio. Avete ragione, se pensiamo al costo della vita, alla contrazione dei consumi, all’aumento delle tasse, ma su tutto ciò purtroppo abbiamo scarsa manovra di intervento e l’unica cosa che ci rimane da fare è chiedersi, nonostante tutto , cosa possiamo fare . Se condividiamo che siamo, soprattutto, Noi a poter determinare il successo o l’insuccesso della nostra Azienda, proviamo anche a considerare che, attribuire sempre la responsabilità dei minori risultati di vendita ai fattori esterni, ci impedirà di trovare o rinnovare la motivazione, e quindi le idee, su come aiutare la nostra Azienda a gestire i momenti impegnativi. Questa rifl essione è confermata dal fatto che c’è sempre qualcuno che, in momenti di crisi, riesce comunque a garantirsi un certo volume di vendita o paradossalmente ad aumentare le vendite. Venditori di successo si nasce o si diventa ? Ora state pensando di sicuro che venditori si nasce e che, unicamente per quei pochi eletti baciati dalla fortuna, gli eventi siano meno complicati di quel che sembrano. In tutte le professioni, come nei risultati di un Atleta , le cause che rallentano il successo possono essere sia di tipo oggettivo che di tipo emotivo ma potendo intervenire solo sui secondi ,sarebbe importante poter comprendere quali siano quei “servocomandi”, quei meccanismi presenti nel nostro cervello che ci possono impedire di raggiungere i nostri obiettivi. È una convinzione che avrete più volte condiviso, ma posso confermarvi che ogni giorno incontro molte persone che , pur consapevoli di ciò, lo dimenticano e cedono alla tentazione di perdersi in continue, seppur giustifi cabili, lamentele. Per il 2013 bisognerà prendere nuove decisioni per avere ancor più successo.

1° decisione per il 2013: decidere di cambiare

Vi sembrerà ovvio ma questo è il primo motivo che può impedire un vostro miglioramento sapendo che, intanto, il mondo va avanti e se vogliamo essere “Protagonisti“ in una realtà in continuo cambiamento dobbiamo decidere ora di “vivere per il cambiamento e di cambiamento”. L’unico cambiamento, su cui abbiamo il più grande potere d’azione, è quello che investe noi stessi. Il che significa focalizzare l’attenzione, una volta di più, sui fattori che possono aiutarci a non essere i nostri peggiori nemici, a non innescare i meccanismi dell’autosabotaggio. Tutta la nostra vita, e i nostri relativi comportamenti, sono sempre condizionati da preconcetti su noi stessi o sui nostri Clienti: quante volte pensiamo che “tanto non comprerà mai” o che “quel prodotto sarà difficile da vendere”, ed ogni volta queste convinzioni hanno un effetto” boomerang” e ci impediscono di agire per migliorare quello che facciamo, di tentare nuove strade, di trovare soluzioni creative. Essere schiavi delle proprie esperienze è il primo vero ostacolo al nostro successo.

2° decisione per il 2013: Abbandonare  Ad ogni costo la routine.

Il cambiamento ha un altro nemico dal volto familiare: il timore, la paura di non farcela, di non essere più “interessanti” per il Cliente. Quando ci chiedono come si fa a non aver” paura” nel proporsi al Cliente , soprattutto quello nuovo, la mia risposta provocatoria è: “per fortuna coloro che si occupano di vendita possono ancora provare dei timori”. Sono proprio questi infatti i primi stimoli che ci inducono ad esercitare l’immaginazione, a reagire, a non accontentarsi dei risultati ottenuti. Chi si “crogiola sui propri successi” sta mettendo in seria discussione il proprio successo personale e della propria Azienda. Se non bastasse, non bisogna mai smettere di ricordare che un altro sottile nemico del proprio successo è la routine che si insinua rendendo tutto ripetitivo ed opaco; spesso si camuffa dietro l’alibi dell’organizzazione della nostra attività (il Lunedì si fa questo, il Martedì quest’altro ecc), ci fa diventare dei “ripetitori” nell’approccio con il cliente spersonalizzando Saper Cambiare il nostro lavoro. Uscire dagli schemi in un mondo che cambia è il segreto per differenziarsi; saper riconoscere le proprie difficoltà, ma soprattutto le proprie potenzialità dimostra una apertura mentale e una particolare intelligenza che rinvigorisce lo spirito di iniziativa che ognuno di noi possiede . Su questo argomento avrete sicuramente letto le riflessioni di Daniel Goleman, docente di psicologia all’università di Harvard che proseguendo il cammino di molti altri Ricercatori negli studi sull’intelligenza umana, ha confermato come l’uomo può fare affidamento non solo sulle sue facoltà intellettive, ma anche su un’altra risorsa: l’Intelligenza Emotiva. Vi chiederete che legame abbia con il mondo delle vendite… Ma vendere,come sostengo da sempre, è un’attività principalmente emozionale e i due principali attori, Noi e il Cliente, cambiamo, ci trasformiamo non solo nel divenire del tempo, ma anche a seconda delle circostanze, dello spazio e persino…del tempo meteorologico. Dice il filosofo che “non ci si può bagnare due volte nel medesimo fiume”, così è l’intelligenza emotiva: un fiume in costante divenire, forte, inarrestabile, eppure fluido, adattabile al mutare delle circostanze, capace di prendere la forma del luogo che lo accoglie, di essere empatico con gli eventi. L’intelligenza emotiva è una qualità intrinseca della nostra intelligenza, ci appartiene, ma solo se la ascoltiamo e la utilizziamo, se non la blocchiamo con la rigidità ed un eccesso di autocontrollo, se sappiamo porci in ascolto di noi stessi e dell’altro. Solo allora la nostra Intelligenza Emotiva diverrà nostra alleata nella vita e nella vendita, aiutandoci ad affrontare il mercato di oggi e a gestire gli eventi stressanti. lA visione chiara  del futuro. L’auto-realizzazione e il successo non saranno a portata di mano se continuiamo a lamentarci per le occasioni mancate e le doti che non possediamo: l’autocommiserazione e il rammarico sono atteggiamenti inutili. Due sono, allora, le domande chiave da porsi: dove sono? dove sto andando? Prima di tutto bisogna avere un visione chiara L’unico cambiamento, su cui abbiamo il più grande potere d’azione, è quello che investe noi stessi. Il che significa focalizzare l’attenzione, una volta di più, sui fattori che possono aiutarci a non essere i nostri peggiori nemici, a non innescare i meccanismi dell’autosabotaggio. Tutta la nostra vita, e i nostri relativi comportamenti, sono sempre condizionati da preconcetti su noi stessi o sui nostri Clienti: quante volte pensiamo che “tanto non comprerà mai” o che “quel prodotto sarà difficile da vendere”, ed ogni volta queste convinzioni hanno un effetto” boomerang” e ci impediscono di agire per migliorare quello che facciamo, di tentare nuove strade, di trovare soluzioni creative. Essere schiavi delle proprie esperienze è il primo vero ostacolo al nostro successo..

3° decisione per il 2013:

Attrarre i clienti con entusiasmo. Questa consapevolezza è bene espressa da

un pensiero che ho da subito condiviso e che vi ripropongo: “il vero segreto del successo è

l’entusiasmo”! Le persone vengono attratte da coloro che provano interesse verso il proprio lavoro e

soprattutto verso gli altri, perché l’entusiasmo è contagioso: maggiore è l’entusiasmo di

una persona, più grande è l’interesse che si manifesta all’esterno.

Come si può allora attrarre gli altri verso di noi? Noi siamo convinti che, oltre alle attitudini

individuali, professionali e i metodi di vendita occorre sempre energia, entusiasmo e passione

in quello che facciamo.

Possiamo dire che ai nostri Clienti non interessa quello che sappiamo noi finché non sapranno che loro ci interessano. Dunque non cerchiamo di impressionare i nostri clienti, ma cerchiamo piuttosto di rimanere impressionati dal loro mondo, dai loro bisogni dai loro problemi e dai loro obiettivi. Sono i Clienti che ci circondano che ci aiutano a raggiungere lo scopo, sono loro le persone

che ci accompagnano nel nostro viaggio verso il successo.

4° decisione per il 2013:

Fuggire dAlle “vecchie idee”. Ritorniamo sempre sul “cambiamento di noi stessi”, un cambiamento che è una sfida

perché ci obbliga ad abbandonare le nostre presunte certezze, le nostre care vecchie abitudini. Scegliamo di non essere come i “dinosauri” che non seppero gestire il cambiamento sino ad estinguersi, ma di divenire dei “Camaleonti” che sanno cambiare il proprio modo di porsi verso il proprio lavoro e verso la clientela. Il vero segreto non è quello di trovare nuove idee per vendere di più e meglio, ma di cominciare a fuggire dalle vecchie.

Proviamo allora a domandarci qual è l’ultima azione che abbiamo fatto nel 2012 e che non vogliamo più fare e ancora quale sarà l’ azione nuova, diversa, stimolante che faremo nei primi mesi del 2013. Vi auguro, perciò, buon lavoro e tanti successi di vendita nel 2013!

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Intelligente ed emotivo?

02/09/2015

Su quali aspetti lavorare per sviluppare la propria Intelligenza emotiva? Oggi iniziamo un viaggio alla ricerca della propria intelligenza emotiva; un percorso a puntate utile da seguire e da far seguire anche a collaboratori e colleghi.

Avere un talento speciale non basta per riuscire a sviluppare con gli altri rapporti convincenti e gratificanti. Occorre anche saper gestire le proprie emozioni.
Daniel Goleman, docente di psicologia ad Harvard e collaboratore scientifico del New York Times, ha sicuramente aperto una nuova frontiera negli studi sull’intelligenza umana dimostrando come, accanto alle facoltà intellettive di carattere razionale, l’uomo disponga di un’altra importante risorsa: l’Intelligenza Emotiva. L’attenzione degli studiosisi era infatti principalmente concentrata sull’Intelligenza Cognitiva, per misurare la quale si utilizza ancora oggi ampiamente il cosiddetto Quoziente di Intelligenza (Q.I.). Esso corrisponde al rapporto età mentale/età reale moltiplicato per 100. Le persone con valori tra 85 e 115 sono considerate dotate di un’intelligenza normale. Quelle con valori superiori a 115 sono considerate dotate di un’intelligenza superiore, mentre quelle con valori inferiori a 85 avrebbero invece un deficit intellettivo. Tuttavia, dopo un lungo dibattito sull’attendibilità di queste misure gli psicologi americani sembrano giunti ad una grande svolta: hanno infatti constatato che non sempre ad un Q.I. superlativo corrispondono grandi successi nella vita. E infatti, il primo della classe non sempre è anche il primo nella vita.

Tradizionale e emotiva

Nel mondo della vendita sono pochi quelli che hanno creduto che il Quoziente di Intelligenza fosse correlato con la capacità di concludere contratti. Vendere, infatti, è un’attività squisitamente emozionale basata non solo su ciò che si dice, ma anche su come lo si dice; oltre che sul fatto che i clienti cambiano non solo nel tempo cronologicamente inteso, ma anche a seconda delle circostanze, dello spazio e perfino del tempo meteorologico. Goleman sostiene che - le persone più intelligenti (nel senso tradizionale del termine) non sono sempre quelle con cui lavoriamo più volentieri e con cui facciamo amicizia -. E infatti, quante persone assunte sulla base dei classici test di intelligenza si sono poi rivelate inadeguate alle esigenze del lavoro che andavano a svolgere? E importante valutare altri fattori come l’autocontrollo, l’empatia e l’attenzione verso gli altri e la capacità di leggere la gente.

Sapersi adattare

A differenza di quella tradizionalmente intesa, l’Intelligenza Emotiva è estremamente duttile e permette all’individuo di adattarsi alle più diverse circostanze. Ecco perché molti studiosi la ritengono responsabile dell’intero cammino evolutivo dell’uomo. È infatti con l’Intelligenza Emotiva che possiamo gestire efficacemente gli stress generati da un ambiente ostile, difficile da decifrare e in continua mutazione. Essa ci permette di gestire la nostra emotività per dirigerla verso le direzioni più vantaggiose.
Citando ancora Goleman, - è la capacità di capire i sentimenti degli altri, al di là delle parole, che spinge alla ricerca di benefici duraturi piuttosto che al soddisfacimento degli appetiti più immediati -. Ma quello che più importa e conforta è che l’Intelligenza Emotiva si può apprendere e perfezionare imparando a riconoscere e gestire le proprie emozioni e quelle degli altri.

Come riconoscerla

La capacità di riconoscere un’emozione per quello che è, nel momento in cui si presenta. La capacità di gestire l’umore. Molti degli stati che costituiscono la nostra vita emotiva tendono a dominarci completamente, mettendo in atto ogni sorta di automatismi e di reazioni. La rabbia, tanto per fare un esempio, è una condizione emotiva assai difficile da controllare. Non è un caso che si parli, anche nel linguaggio comune, di attacchi di rabbia o di crisi di collera. Soffocare le emozioni o, peggio ancora, negarle non è il modo migliore per impedire loro di dominarci. Un momentaneo stato di rabbia, se soffocato, può lentamente trasformarsi in uno stato di ansia permanente. D’altra parte non possiamo neppure abbandonarci alle nostre emozioni come se fossimo ancora dei bambini: in quanto esseri sociali dobbiamo in qualche modo sempre rendere conto del nostro comportamento davanti a chi ci circonda. L’Intelligenza Emotiva ci insegna appunto a gestire queste emozioni concedendo loro il diritto di cittadinanza della nostra vita, mettendo in atto una serie di filtri verbali che ci permettono, quantomeno, di comunicarle agli altri. Ammettendo esplicitamente che una determinata circostanza provoca in noi rabbia portiamo alla luce quanto di tenebroso si agita dentro di noi. Verbalizzandolo, gli conferiamo quella forma che lo rende condivisibile e comunicabile. In luogo di un attacco devastante e distruttivo abbiamo così un’emozione legittima, dotata di una causa e di una finalità. Da qui è possibile procedere oltre, cercando di individuare che cosa essa ci insegna a proposito del nostro modo di relazionarci agli altri.

Automotivazione

Durante una selezione per la compagnia di assicurazioni americana Met Life lo psicologo Martin Seligman dell’Università di Pennsylvania suggerì di assumere un particolare gruppo di persone che, pur avendo ottenuto risultati deludenti nei normali test attitudinali, avevano conseguito un eccellente punteggio in un test sull’ottimismo. Il gruppo in questione venne messo a confronto con alcuni venditori che avevano superato brillantemente il test attitudinale, ma si presentavano con un carattere decisamente pessimista.
I risultati si rivelarono sorprendenti:
gli ottimisti riuscirono infatti a sopravanzare i pessimisti nelle vendite del 21% nel primo anno e del 57% nel secondo.

Il venditore-consulente pessimista interpreta infatti i rifiuti pensando: - Sono una catastrofe, non riuscirò mai a vendere questo prodotto -.
Gli ottimisti, di fronte alla stessa esperienza, reagiscono positivamente: - Posso imparare qualcosa anche da questo rifiuto. Evidentemente il metodo che ho adottato non è corretto -. L’ottimista inoltre è abbastanza motivato per la visita successiva. La predisposizione a una visione positiva, che genera comportamenti positivi, può essere congenita ma, con l’esercizio e l’impegno, anche un pessimista può imparare a pensare con più positività e speranza.

Controllo degli impulsi

Questa capacità può essere sviluppata con l’esercizio e l’esperienza. Di fronte a una tentazione improvvisa, possiamo ricordarci dei nostri obiettivi a medio-lungo termine. La gestione positiva dei rapporti interpersonali, cioè la capacità di capire come si sentono gli altri sia nella vita che nel lavoro. A tale proposito è di grande interesse una ricerca condotta dalla Carmege-Mellam University e dalla Bell, azienda dove si concentrano tecnici e ricercatori con Q.I. ai massimi livelli. La ricerca ha potuto mettere in evidenza come gli individui di successo disponessero di una rete di relazioni molto estesa. Ciò permetteva loro di affrontare i problemi che si determinavano nella loro attività professionale mettendo in moto la loro rete di relazioni per approdare rapidamente a soluzioni convincenti. Mentre i colleghi più dotati intellettivamente, ma anche più isolati socialmente, non erano in grado di reagire con altrettanta prontezza e con la stessa efficacia.

Prime conclusioni

Possiamo fissare alcuni punti che possono aiutarci sin d’ora a riflettere su come e dove agisce l’Intelligenza Emotiva.

1        Ai fini del successo nella vita l’Intelligenza Emotiva è più importante di ciò che si apprende nelle scuole e nelle università.

2        L’economia, il mondo degli affari non hanno tanto bisogno di geni con un alto quoziente di intelligenza quanto, soprattutto, di individui dotati di Intelligenza Emotiva.

3        Il tipo di intelligenza che la scuola e le istituzioni culturali in genere creano non è affatto, di per sé, una garanzia di successo.

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La via della vendita

06/07/2015

Parliamo del maestro fondatore del taoismo, Lao-tzu, legato al Tao TêChing, l’antico testo sapienziale cinese, libro canonico della norma, del cammino e della virtù. Seguire il Tao, infatti, significa seguire una “via” che ci sostiene e ci guida. Vi chiederete: “...Ma cosa centra Lao-tsu con la vendita?” Sono pensieri, concetti che, dopo 2.400 anni, offrono spunti utili anche a chi vende.

Prendiamo alcune parole in esso contenute:

Ascoltare: l’ascolto richiede tempo, richiede disponibilità. Occorre prendere tempo per ascoltare, ma anche per permettere alle parole di penetrare dentro di noi.

Imparare:  l’apprendimento rappresenta formazione e scambio. Mostra qualcosa e metà della gente comprenderà; descrivi qualcosa e un quarto della gente comprenderà; descrivi qualcosa mentre la mostri e tre quarti della gente comprenderanno; descrivi qualcosa, mostrala e poi incoraggia la gente a fare un uso immediato della propria conoscenza, e nove persone su dieci comprenderanno.

Comprendere, persuadere: molti maestri pensano solo a se stessi. Vogliono essere ammirati. Sono come un pericoloso fiume in piena. Altri sono accurati, ma così innamorati del proprio sapere da non tollerare di renderlo accessibile neppure ai loro allievi. Invece il maestro migliore è quello che sa trarre il meglio dal suo allievo e insegna solo ciò di cui ha bisogno.

Verificare, provare: verificare ciò che apprendiamo. Troppi maestri sono interessati a essere venerati e remunerati. Troppi dogmi mai sperimentati. Troppi insegnanti distorti che non mettono in pratica ciò che insegnano. Troppi venditori raccontano ma non dimostrano. Enunciano ma non spiegano le ragioni per cui il loro prodotto/servizio soddisfa in modo adeguato le esigenze del cliente.

Cambiamento: quando qualcosa raggiunge il suo estremo sviluppo, muta nel suo opposto. Quando una pianta di riso raggiunge la piena maturità, comincia a ingiallire, appassisce e muore. La consapevolezza, perciò, che quando una persona, un professionista arriva all’apice della conoscenza e della forza, inizia inesorabilmente a declinare.

Direzione: gli antichi dicevano che gli uccelli seguono la “direzione”, perché sono creature della natura, libere dai preconcetti umani. Per trovare la direzione, guardate la natura. Per trovare la direzione, guardate dentro di voi. Non è forse possibile che anche dentro di noi ci sia un istinto che ci guida verso la giusta direzione, un istinto forte quanto quello degli uccelli? Quello che è importante non dimenticare è la necessità di avere sempre obiettivi di vendita concreti e misurabili.

Strada: nessuno può fare la strada per noi. Ognuno deve percorrerla personalmente. Soffermarsi poco sui rimpianti e fare sempre ipotesi di miglioramento, riduce la tensione, soprattutto nei momenti infelici. Ma è meglio ricordare che la

nostra strada la costruiamo un giorno alla volta. L’essenziale è poter realizzare ciò che riteniamo importante, ciò che in potenza siamo …Non darsi mai degli obiettivi di vendita sottostimati.

Autenticità: nelle antiche accademie gli studenti declamavano ogni giorno poesie per ore, finché non diventavano parte della loro mente; negli studi i pittori si esercitavano con i pennelli giorno e notte per anni, prima di riuscire a dipingere l’immagine di un fiore capace di trarre in inganno un’ape, inducendola a posarsi. Per il lavoro di venditori si deve assorbire la conoscenza in modo così completo da dimenticarla. Il sapere deve diventare parte di noi, naturale come il battere delle ciglia o il respiro. L’allenamento, la ripetizione non bloccano la creatività, bensì sono importanti

per acquisire delle abilità. Non sono mezzi per sottomettere l’individuo, ma per lodarlo. Quando i metodi, dopo tanto esercizio, vengono assorbiti, le tecniche cadono, scoprendo la vera persona, la sua umanità pienamente compiuta. Le parole chiave del Tao possono essere preziose per la propria autoformazione e indispensabili per chi si occupa di vendita: ascoltare (ascoltare per conoscere); osservare (osservare per meditare, riflettere, scoprire e fare propria una verità); fare (perché solo così possiamo imparare anche dai nostri errori). Scegliete allora le parole su cui vorrete allenarvi, quelle di cui sentite avere più bisogno in questo momento e fatene tesoro per il vostro lavoro di vendita nel 2015.

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Convincere o persuadere?

29/06/2015

La persuasione motivazionale: persuadere vuol dire presentare ciò che vogliamo vendere sostenendo la nostra proposta con gli argomenti di colui al quale ci rivolgiamo, cioè con gli argomenti del cliente.

Questo processo non si fonda, come quello basato sul convincimento, su un confronto di idee tra venditore e cliente.
Al contrario, per effettuare il percorso di vendita persuasiva, il venditoreconsulente comincia col dare la parola al cliente,
per scoprire quali sono le sue motivazioni e i suoi bisogni fondamentali. Invita il cliente ad esprimere la sua esperienza su prodotti o servizi confrontabili con quelli che egli intende presentargli o, se il cliente non ne ha mai sperimentati in precedenza, lo guida nella scoperta degli inconvenienti derivanti dall’assenza del prodotto. Il venditore-consulente che si basa sulla persuasione dispone degli strumenti per comprendere il ragionamento logico e psicologico del suo interlocutore: il venditore-consulente propone i suoi prodotti/servizi e i suoi vantaggi nel modo che il cliente si aspetta da lui. La persuasione, dunque, si esplica nel quadro di una relazione tra partner, attraverso un dialogo con il cliente teso ad esercitare un’influenza sul suo comportamento. Il venditore-consulente lascia al cliente la libertà di esprimersi esplorandone il suo punto di vista. Solo
in un secondo momento, presenterà la propria soluzione formulandola in base a ciò che ha appreso dal cliente. L’argomentazione di vendita trae quindi ispirazione dalle motivazioni e dai bisogni fondamentali del cliente e non dall’unico obiettivo di soddisfazione del venditore. La conclusione della trattativa non è più quindi un meccanismo psicologico indotto o manipolato dal venditore, ma un momento che giunge come felice
conseguenza dell’approccio persuasivo.

1) L’APPROCCIO: I DUE PRINCIPI
FONDAMENTALI DI UN APPROCCIO PERSUASIVO
SONO:
• tenere conto del punto di vista dell’altro (cliente) e rispettarlo;
• ottenere la partecipazione dell’interlocutore alla trattativa, facendogli giocare un ruolo attivo in qualità di “agente di produzione” del suo proprio consenso (portare il cliente a riconoscere da solo i vantaggi insiti nella nostra offerta).
• Con questo tipo di approccio evitiamo di irrigidire o deludere il cliente, dimostrando che non siamo arrivati da lui per parlare di noi, della nostra azienda o dei nostri prodotti, ma per risolvere un suo problema dopo averlo attentamente ascoltato e compreso.

2) LA SITUAZIONE ATTUALE
Per ottenere l’obiettivo di questa fase dobbiamo dare parola al cliente, in modo da ottenere il maggior numero possibile di informazioni. Ai nostri occhi e alle nostre orecchie dobbiamo chiedere di osservare e raccogliere elementi utili che ci permettano di prendere l’iniziativa di porre delle domande e far seguire, ad ognuna di queste, un profondo ascolto attivo. Solo così potremo infatti arrivare a definire con il cliente qual è la sua situazione
attuale, trattenendoci dal presentargli troppo presto le possibili soluzioni.
• nella situazione attuale che il cliente riconosce i suoi problemi e le diffi coltà di affrontarli da solo.  E' qui che egli si dimostra riluttante a prendere delle decisioni, per paura di sbagliare. E' qui che trova
difficile capire da che parte cominciare per risolvere il problema. Ed è sempre nella situazione attuale che il cliente riconosce velocemente i problemi e decide di affrontarli. In questa fase il cliente ha bisogno di una spinta che gli dice che prendere una decisione è meglio che non far niente. Il venditore-consulente
potrà, perciò, esprimere pienamente il proprio ruolo per aiutare il cliente a risolvere i problemi e a raggiungere un obiettivo ambizioso
Nell’analisi della situazione attuale possiamo trovare il cliente in due situazioni fondamentali:
• il cliente è soddisfatto per il modo in cui ha risolto i suoi problemi e ha raggiunto i suoi obiettivi;
• il cliente non è del tutto soddisfatto.
Quando il cliente è pienamente soddisfatto (ad esempio del concorrente), il venditore-consulente dovrebbe resistere e non tradire in alcun modo il proprio disappunto. Un modo per procedere in simili situazioni è di indagare presso il cliente qual è
l’aspetto del prodotto/servizio acquistato che lo soddisfa di più e complimentarsi con lui per la soluzione trovata. Solo così sarà possibile giungere ad evidenziare esigenze fi nora inavvertite dal cliente ed eventualmente riprendere positivamente la trattativa.
La trattativa si rivela assai più facile quando, esaminando la situazione attuale, il cliente dichiara la sua insoddisfazione, manifesta problemi, denuncia di trovarsi in una situazione diversa dai suoi desiderata, o lamenta la presenza di ostacoli e difficoltà al
raggiungimento dei suoi obiettivi

3) PROBLEMI E/O OBIETTIVI
La trattativa di vendita spesso è costituita dall’analisi di un problema, oppure dall’esame delle modalità di raggiungimento di un traguardo o di un obiettivo. Individuare i problemi, scoprirne le cause, trovare delle soluzioni e agire di conseguenza spesso rappresenta lo schema fondamentale di una trattativa, ma non sempre i problemi sono chiari. A volte dietro i problemi si nascondono incertezza, dubbi e difficoltà. Ed è questo che determina la necessità per un venditore-consulente di aiutare il cliente nel suo processo decisionale. In alcuni clienti troviamo una
situazione reale di disagio, prevenzione o diffidenza verso il venditore che molto frequentemente ha origini pregresse. Questa diffidenza comporta un problema che non è sempre facile identificare. In altre trattative, invece, il cliente è proiettato verso
un traguardo o un obiettivo preciso che dovremo individuare.
Problemi e obiettivi sono, nel corso di una trattativa, concetti distinti che meritano di essere affrontati con approcci distinti.
Ci troviamo di fronte ad un problema quando il cliente proviene da una delusione precedente. In questo caso l’acquisto che egli ha compiuto ha disatteso le sue aspettative e noi dobbiamo scoprire e valutarne le cause attraverso una serie di approfondimenti. Il problema identifica dunque una circostanza che si colloca nel passato. L’obiettivo proietta invece la trattativa nel futuro: il
cliente potrebbe volersi costruire una casa, realizzare un determinato desiderio / aspirazione, o in generale ottenere un traguardo che soddisfi uno o più motivi d’acquisto. Affrontare un problema signifi ca perciò orientare il nostro sguardo al passato, mentre ragionare in termini di obiettivi significa orientare
il nostro sguardo verso l’avvenire. Talvolta il passato può creare lievi situazioni depressive, mentre parlare degli obiettivi può generare situazioni di ansia. In questa lotta tra il passato (problema) e l’avvenire (obiettivi) il venditore-consulente inizia il suo cammino nella trattativa. Problemi ed obiettivi, inoltre, non sono sempre palesi, talvolta essi appaiono piuttosto latenti. I problemi del cliente e/o i suoi obiettivi non sono cioè sempre espressi attraverso una dichiarazione esplicita del tipo “Io voglio”, “Io desidero”. Molto più frequentemente sono bisogni e desideri di cui il cliente non ha piena consapevolezza. In genere perciò dobbiamo distinguere ed identificare la natura dei bisogni del cliente. Essi sono palesi quando esprimono in modo esplicito la necessità del cliente; palesi non espressi quando sono evidenti ma il cliente non li dichiara apertamente; ed infine latenti, laddove non c’è nel cliente la consapevolezza del bisogno.

4)MOTIVAZIONI E BISOGNI FONDAMENTALI
DEL CLIENTE
Il processo decisionale che conduce all’acquisto parte da un bisogno o da una motivazione del cliente. Per facilitare la memorizzazione dei possibili bisogni d’acquisto, ho racchiuso nell’acronimo SUONESSO le iniziali delle principali motivazioni d’acquisto che individuano le scelte di ogni cliente.E' importante perciò scoprire, ponendo delle domande mirate, quali sono
le motivazioni principali del cliente.

5) IMPLICAZIONE
Qualora il nostro cliente non ravveda le ragioni per cui accettare la nostra proposta, dobbiamo fare leva sul fatto che la mancanza di decisione potrebbe implicare delle problematiche, imprecisioni, o comunque una soluzione meno efficace per i bisogni/problemi del
cliente.

6) RICERCA ESIGENZE
A questo punto, dopo la scoperta o l’evidenza di tutte le possibili esigenze espresse del cliente, si renderà estremamente utile ed importante effettuare una sintesi per comprendere quali sono le motivazioni e i vantaggi principali che porteranno il cliente a una
decisione finale positiva. Ad esempio: “Di tutto quello che le ho proposto, cosa l’ha interessata di più?”

7) PROPOSTA
A questo punto, possiamo fi nalmente lanciarci verso la proposta di soluzioni vantaggiose per il cliente, attraverso una sequenza che prende le mosse dalle esigenze dichiarate più importanti e urgenti, per presentare una soluzione che si concluda con un vantaggio per il cliente. In sostanza, questo è il momento in cui dobbiamo rispondere alla domanda più importante che il cliente ci pone, e cioè: “Che cosa fa per me?”. Come ho già detto, non dobbiamo dichiarare esplicitamente quali sono i vantaggi che siamo in grado di offrire al cliente, ma lasciare che sia egli stesso a riconoscerli
in base alle sue stesse deduzioni. Dunque, ancora una volta, dobbiamo ricorrere alla domanda e chiedere: “Che cosa vuol dire questo per lei in termini di vantaggi?”. A questo punto possiamo formulare una proposta definitiva, che soddisfi le esigenze selezionate in termini di importanza e di urgenza, avendo attinto direttamente alle motivazioni e ai bisogni fondamentali del cliente.

... Siamo vicini al traguardo … ma si può ancora vincere o perdere la vendita.
Nel prossimo articolo vi suggerirò come superare le obiezioni / resistenze del cliente,concludere positivamente la trattativa e invitare all’azione il proprio cliente nella scelta della nostra azienda e dei nostri prodotti / servizi.

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La vendita mantiene Giovani

31/07/2014

Samuel Ullman era un uomo d’affari dell’Alabama con la vocazione del servizio al cliente e alla comunità. Scrisse nel 1910 la poesia Essere giovani alla veneranda età di 70 anni.

Nel 1989 centinaia di grandi imprenditori e uomini politici giapponesi si riunirono a Tokyo e a Osaka per celebrare insieme il saggio di Samuel Ullman. In quell’occasione Konosuke Matsushita, fondatore della Panasonic, ammise che “Essere giovani lo ispirava da almeno vent’anni”.


DICE COSI'
“La gioventù non è un periodo della vita, è uno stato d’animo.
Non è una questione di guance rosee, labbra rosse e ginocchia agili; è un fatto di volontà, forza di fantasia, vigore di emozioni. È la freschezza delle sorgenti profonde della vita. Gioventù significa istintivo dominio del coraggio sulla paura, del desiderio di avventura sull’amore degli agi. E spesso se ne trova di più in un uomo di sessant’anni che in un giovane di venti. Nessuno invecchia semplicemente perché gli anni passano.
Si invecchia quando si tradiscono i propri ideali. Gli anni possono far venire le rughe alla pelle, ma la rinuncia agli entusiasmi riempie di rughe l’anima. Le preoccupazioni, la paura, la sfiducia in se stessi fanno mancare il cuore e piombare lo spirito nella polvere.
A sessant’anni o a sedici c’è sempre nel cuore di ogni essere umano il desiderio di essere meravigliati, l’immancabile, infantile curiosità di sapere cosa succederà ancora, la gioia di partecipare al grande gioco della vita. Al centro del vostro cuore e del mio cuore c’è una stazione del  telegrafo senza fili: finchè riceverà bellezza, gioia, coraggio e forza dagli uomini e dall’infinito, resterete giovani. Quando le antenne riceventi sono abbassate, il vostro spirito è coperto dalla neve del cinismo e dal ghiaccio del pessimismo, allora siete vecchi, anche a vent’anni. Ma finchè le vostre antenne saranno alzate, per captare le onde dell’ottimismo, c’è speranza che possiate morire giovani a ottant’anni.”

PERCHE' LA VENDITA MANTIENE GIOVANI?
Partendo dalla considerazione che per avere risultati oltre a possedere un bagaglio di conoscenze (“sapere”) e di esperienze personali e culturali (“saper fare”), l’attività di vendita si traduce, tutti i giorni, in una serie di azioni che sono sicuramente il frutto di pensieri che si devono continuamente rinnovare.
Ogni venditore deve quindi migliorarsi continuamente nell’atteggiamento e nel comportamento (“saper essere”). Restare giovani nella vendita significa relazionarsi con i clienti, unica vera risorsa in modo diverso ad ogni incontro, sia con i clienti attivi per migliorare i risultati (nella migliore delle ipotesi) sia con quelli potenziali (da individuare e seguire), e inattivi (da riattivare). Restare giovani nella vendita significa porsi sempre degli obiettivi chiari (mensili, semestrali, annuali), in modo da trovare anche la strada per raggiungerli. Per il marinaio che non sa dove andare, qualsiasi porto va bene, ma nella vendita non funziona così. Significa anche approcciarsi al cliente con l’obiettivo di creare un clima favorevole, ottenere la sua fiducia e farlo sentire una persona importante. Essere capaci di generare simpatia (rendendosi graditi nel modo di presentarsi), ed empatia coinvolgendo il cliente con argomenti in cui egli possa identificarsi.
Quando analizziamo i suoi bisogni, ascoltiamolo sempre con ottimismo, senza paura di quanto ci può essere detto e gratifichiamolo per il tempo che ci ha dedicato.
Quello che è importante è sapere individuare oggi ciò che individualmente ci renderà dei venditori “giovani”, sapendo, come diceva Elbert Hubbard che “il solo fallimento consiste nel non tentare più”. Non lasciatevi mai distruggere da nessuno il vostro entusiasmo e la motivazione: entusiasmo e motivazione sono due additivi straordinari per la propria autostima.

formazione
Evitate, perciò, il vostro autosabotaggio persistendo in pensieri negativi sulle vendite mancate. A tale proposito vi propongo una simpatica storiella: “Due monaci stavano attraversando una foresta quando si imbatterono in una bellissima cortigiana presso le sponde di un torrente in piena. Poiché aveva fatto voto di castità, il monaco più giovane ignorò la donna e attraversò velocemente il torrente. Intuendo che la bellissima donna non sarebbe riuscita ad attraversare il torrente da sola, il monaco più anziano la prese tra le braccia e la portò sulla riva opposta. Raggiuntala, la posò a terra con delicatezza. Quella ringraziò con un sorriso e i due monaci proseguirono il loro cammino. Il giovane monaco non
disse nulla, ma fremeva continuando a rivedere nella mente l’accaduto.
“Come aveva potuto?”, pensava tra sé e sé, pieno di rabbia. “Il nostro voto di castità non significa niente per lui?”.
Quanto più ripensava a quello che aveva visto, tanto più la rabbia gli cresceva dentro e tanto più forte gli risuonavano nella mente le sue  argomentazioni: “Caspita! Se avessi fatto io una cosa del genere, sarei stato cacciato dall’ordine. È disgustoso. È vero che sono monaco da meno tempo di lui, ma so distinguere il bene dal male!”. Alzò lo sguardo verso il monaco più anziano per vedere se almeno stesse mostrando rimorso per quello che aveva fatto, ma l’uomo sembrava più sereno e in pace che mai. A un certo punto il giovane monaco non seppe più trattenersi. “Come hai potuto fare una cosa del genere?”, domandò. “Come hai potuto anche solo guardare quella donna, per non parlare del fatto che l’hai presa in braccio? Hai dimenticato il voto di castità?”. Il vecchio monaco sembrò sorpreso, poi sorrise guardandolo con gentilezza.
“Io non la sto più portando con me, fratello. Tu sì!”. Il mio augurio, perciò, di non smettere mai di avere pensieri che vi aiutino a cercare sempre la vostra opportunità di “essere giovani”.

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Volere, pensare, agire

23/06/2014

Superare i propri limiti è più facile, se si pensa positivo e si ragiona con un corretto ottimismo. Ma quando la stanchezza prende il sopravvento, non è facile trovare la forza per andare oltre. Il segreto per vincere la sfi da? cercare di concentrare i nostri pensieri sugli aspetti positivi delle situazioni.


Quando ci occupiamo della formazione dei venditori, dobbiamo confrontarci sempre con i loro dubbi e le loro preoccupazioni.
A tutti i responsabili vendite sarà capitato di vedere un venditore attraversare un periodo di stanchezza fi sica o mentale.
Non è un fatto esclusivo dei propri venditori/agenti: quante volte anche i responsabili vendite sono attaccati da dubbi e preoccupazioni?
Tutti dobbiamo imparare a reagire, perché il dubbio e la preoccupazione, quando si soffermano ripetutamente nella nostra mente,
possono portarci con la massima rapidità al fallimento. Questo concetto vale anche nel regno animale: un cavallo che sta per saltare
un ostacolo a volte si ferma all’improvviso, se sente il fantino esitare, per cui lo disarciona. E così si verifi ca esattamente la situazione che il fantino temeva (Profezia auto-avverantesi).
Le visioni e i pensieri positivi sono al contrario strade libere. Se lasciamo che le nostre paure, dubbi e incertezze percorrano  indisturbate le strade dei nostri pensieri, fi niranno per farci “uscire di strada”. Concentrarsi sull’esito felice di una situazione o di una trattativa non lascia spazio per immaginare un altro risultato che non sia il successo.
Tutto dipende dall’atteggiamento. Possiamo scegliere se far parte del problema o essere la soluzione. Pensare che ciò che oggi ci sembra un’utopia sia la realtà di domani e che tutto dipenda dalla nostra disponibilità ad agire. La volontà, infatti, non basta: se  mancano impegno e azione, può anche restare per sempre un desiderio sterile e senza realtà. Il nostro convincimento è piuttosto:
Volere, Pensare, Agire Spesso non facciamo parte della soluzione proprio perché manca la nostra azione.
Per essere una persona problematica non ci vogliono né coraggio, né genialità, né fatica. Ricercare soluzioni è molto più impegnativo,
ma alla fine ci farà sentire in pace con noi stessi e stimoleremo anche gli altri al raggiungimento di obiettivi superiori.
Bisognerebbe tenersi sul proprio smartphone e/o desktop questa domanda: “Che cosa proponi? Quale soluzione puoi adottare?”

Formazione


La differenza sta nel modo in cui sfruttiamo le nostre diversità. L’esperienza dimostra che le doti che ci sono state messe a
disposizione alla nascita non sono tanto preziose quanto il modo in cui le utilizziamo. L’importante, insomma, non è quanti talenti
possediamo, ma come li facciamo fruttare. Demostene, ad esempio, era balbuziente ed è diventato il più grande oratore di tutti
i tempi. Edison è stato espulso dalla scuola per “insufficienza mentale” ed è diventato uno degli inventori più geniali. Churchill era
giudicato a scuola piuttosto stupido e come statista ha fatto la storia.
È chiaro che l’autorealizzazione e il successo non saranno a portata di mano se continuiamo a lamentarci per le occasioni mancate e
le doti che non possediamo: l’autocommiserazione e il rammarico sono atteggiamenti inutili e lesivi. Più costruttivo e saggio è
invece cercare di raggiungere gli obiettivi individuando e sfruttando le nostre capacità naturali, anche se imperfette. Non lamentiamoci
del mondo, se non vogliamo che il mondo si lamenti di noi.


Di solito faccio questo esempio:
se prendiamo un gruppo di persone e le mettiamo sulle rive di un laghetto, cosa vedranno?
Alcuni rocce, piante acquatiche, tronchi d’albero, pesci piccoli e grandi. Altri invece non coglieranno niente di tutti questo, ma solo
la loro immagine riflessa in superficie. Non pensano neppure ad aggiustare lo sguardo per scrutare più a fondo. Per quanto guardino,
non vedono altro che se stessi. Poiché non considerano il lago nella sua globalità, ma solo la superficie, ne hanno sempre il medesimo
quadro, credono che l’immagine giusta sia quella che hanno sempre conosciuto. Ovviamente questi individui non possono essere
dei venditori. I venditori sanno guardare oltre. Non vengono accecati dalle difficoltà.
Vanno in profondità per avere chiara la situazione e trovare la soluzione. Quando l’hanno trovata, agiscono e così riescono.
Quindi, ricordate: molti vogliono ma non pensano a cambiare, molti pensano che sia giusto cambiarsi.

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Non č pił come prima

29/05/2014

Ovvero: la vendita creativa, in un mercato che cambia. Si parla di vendita creativa da sempre, ma oggi ne sentiamo maggiormente la necessità.

“Non è più come prima” è la convinzione sempre più diffusa nel mercato. Oggi perciò occorrono dei venditori professionisti, tecnici di alta specializzazione…insomma dei venditori assolutamente creativi. La vendita creativa è vendere anche e soprattutto ciò che non è richiesto, per soddisfare desideri latenti o palesi ma non ancora espressi del cliente; è vendere tutto ciò che si produce o si deve distribuire, creare nuovi sbocchi, nuovi bisogni, nuovi mercati; è vendere in modo diverso l’utilità di un bene o servizio.

SICURAMENTE UNA VENDITA PIÙ ENTUSIASMANTE, APPASSIONANTE
I venditori sono diventati dei messaggeri di cambiamento per superare le diffi coltà in cui siamo. Devono essere intellettualmente e metodicamente organizzati, devono saper agire in un gioco di squadra con l’azienda che rappresentano e devono essere sempre più competenti in ciò che vendono e come lo vendono.
I venditori creativi sono gli ambasciatori dell’azienda e la forza di un’economia che tende a stagnare.
Vendere, quindi, è sempre una professione di fede che comporta il gusto del rischio ogni giorno. È la professione dell’uomo libero che permette di realizzare una vita piena, utile per tutti. Il venditore può e deve apprezzare la gioia della riuscita nel suo lavoro, la conquista di una posizione basata sui risultati personali; deve accrescere le relazioni e le amicizie, e sviluppare la sua personalità e un nuovo senso psicologico nella relazione verso gli altri.
Ma ogni medaglia ha il suo rovescio. Così alla bellezza della vendita si frappongono, ogni giorno, mille diffi coltà, e per questo il venditore ha bisogno di essere aiutato e compreso. A volte sembra sicuro di sé, o almeno si sforza di dare questa impressione, ma in effetti si sente un isolato. Non è facile trovare anche per l’ultimo cliente della sera lo sprint del primo cliente del mattino; non esiste nessun venditore che abbia sempre successo.
Poi c’è il cliente, l’altro attore sulla scena della vendita che può avere torto ma finisce sempre per avere ragione. Per il venditore è come avere un elettore, che col suo voto designa oppure no la carriera di un uomo politico; è come un turista, che valorizza o no un paese sperduto in montagna o al mare; è come il pubblico a teatro, che con applausi o fischi determina la fortuna di una rappresentazione teatrale.
Venditore e cliente sono come due parti di una stessa cellula: se funzionano, tutto il corpo sociale e economico vive e prospera. Quando il venditore è davanti al cliente, sente qual è il suo dovere, che è quello di servire il cliente e l’azienda. Ma non sempre tutto va come dovrebbe o si vorrebbe. Succede che il venditore aspirerebbe a far meglio, ma deve lottare; non è certo di riuscire, ma deve andare avanti. A quel punto cosa cerca?
Qualcuno che lo segua anche quando è nell’insuccesso, così come quando è seguito e forse gratifi cato quando tutto fi la dritto. Il venditore, anche quello creativo, ha bisogno di sentire attorno a sé del calore umano, di trovare larghezza di spirito e molta comprensione in azienda. Ha bisogno di partecipare a una vita di gruppo, dopo la sua solitudine di una giornata sul mercato, ha bisogno di incontrarsi, di sentire cosa fanno gli altri e di sapere che il suo destino è comune agli altri.

VENDERE È BELLO MA NON È FACILE
Ma non potrà mai essere diversamente, perché il venditore non è un modesto prestatore d’opera ma è un vero professionista che, ogni giorno, come un musicista compone la sua “sinfonia della vendita”.


formazione

PROFILO DI UN VENDITORE (DI SUCCESSO)

  1. Oggi servono venditori professionisti, tecnici di alta specializzazione e creativi.
  2. Vendita creativa è vendere anche e soprattutto ciò che non è richiesto; è vendere tutto ciò che si produce o si deve distribuire, creare nuovi sbocchi, nuovi bisogni, nuovi mercati.
  3. I venditori sono diventati dei messaggeri di cambiamento.
  4. I venditori devono essere organizzati, devono saper agire in un gioco di squadra e devono essere sempre più competenti in ciò che vendono e come lo vendono.
  5. Il venditore può e deve apprezzare la gioia della riuscita nel suo lavoro; deve accrescere le relazioni e le amicizie, e sviluppare la sua personalità e un nuovo senso psicologico nella relazione verso gli altri.


PROFILO DI UNA RELAZIONE (DI SUCCESSO)

  1. Vendere è bello ma non è facile. Alla bellezza della vendita si frappongono, ogni giorno, mille difficoltà.
  2. Non è facile trovare anche per l’ultimo cliente della sera lo sprint del primo cliente del mattino.
  3. Non esiste nessun venditore che abbia sempre successo.
  4. Venditore e cliente sono come due parti di una stessa cellula: se funzionano, tutto il corpo sociale ed economico vive e prospera.
  5. Il venditore, anche quello creativo, ha bisogno di sentire attorno a sé del calore umano, di trovare larghezza di spirito e molta comprensione in azienda. Ha bisogno di partecipare a una vita di gruppo, ha bisogno di incontrarsi, di sentire cosa fanno gli altri e di sapere che il suo destino è comune agli altri.

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Amplia la tua visione strategica

15/05/2014

Misurare le prestazioni aziendali.
All’interno delle aziende abbiamo un tesoro d’informazioni, che potrebbero essere molto utili per effettuare le scelte operative giuste e ampliare la visione strategica sull’andamento dell’attività nel suo complesso. Questo si chiama Business intelligence.

Il problema fondamentale è che i dati sono prigionieri e frammentati in numerosi files e/o database di formati diversi. Per questo le aziende impegnano molto tempo per elaborare e/o interpretare dati statistici. Mentre piccole realtà come i negozi, spesso non hanno nulla per comprendere le dinamiche di vendita e di comportamento dei propri clienti.
La Business intelligence ha il compito di semplifi care i processi di aggregazione dei dati e creare dei report facilmente fruibili, a proposito di andamento delle vendite, conto economico, ritorno degli investimenti in marketing, della logistica e del livello di servizio erogato, il tutto con un semplice click.
Business intelligence (denominata spesso anche nella forma BI) racchiude più signifi cati : metodologia per organizzare correttamente i dati di una azienda, tecnologia intesa come applicazioni di software specifi ci che nascono per gestire in maniera semplice ed innovativa l’aggregazione di numerosi dati e la loro rappresentazione dinamica, conoscenza e competenza nella realizzazione di reportistica che crei un reale valore aggiunto al personale aziendale.
Per aiutarvi a comprendere come poter sviluppare un progetto fi nalizzato a migliorare il controllo di gestione, ecco alcuni aspetti importanti, per attuare o predisporre un progetto di Business intelligence effi cace e con costi contenuti.

METODOLOGIA

Il primo aspetto riguarda comprendere gli obiettivi di breve e medio periodo, poiché spesso, dal non avere nulla si tende a voler subito troppo, generando un allungamento dei tempi realizzativi, e generando costi importanti.
Il punto di partenza sono i dati, e la domanda da porsi è: quali dati oggi ho disponibili in azienda?
Per questo occorre:
Censire in azienda le informazioni realmente disponibili ad esempio: clienti, fornitori, articoli prodotti, famiglie prodotti…, fatturato, costi, potenziale del cliente in acquisto.
Comprendere se posso riorganizzarle e inserirle in database più strutturati. Spesso alcuni dati sono ancora in file Excel non omogenei difficili poi da aggregare.
L’analisi che andrebbe condotta riguarda la forma e qualità dell’informazione in azienda: comprendere se posso strutturarla meglio, normalizzarla oppure sviluppare progetti di riorganizzazione delle informazioni in software che nascono anche per la raccolta di informazioni aggiuntive sui clienti effettivi e potenziali oltre a quelle presenti nei gestionali.

TECNOLOGIA

Scegliere lo strumento per organizzare una buona reportistica, non è semplice. Per questo nascono software specifici di Business intelligence, che hanno la peculiarità di sfruttare tecnologie avanzate per rendere le reportistiche più semplici da realizzare, ma anche dinamiche e interattive per permettere agli utenti di analizzare i dati con pochi click.
Esistono diverse tecnologie d’ingegnerizzazione dei dati, con tecniche definite Cubi Olap, o che tecniche tipo Nuvola dei dati. La prima comporta un dispendio di tempo maggiore per la definizione di un database, per permettere la creazione dei report, la seconda rende più veloce la creazione di report con ridotta incidenza di costi e tempo, nella fase di creazione e realizzazione delle statistiche.

CONOSCENZA E COMPETENZA

Questo è il vero cuore della questione. I costi per la creazione di una reportistica avanzata tendono ad aumentare, proprio perché difficilmente gli utenti sono guidati opportunamente nella creazione dei report e/o cruscotti di sintesi (KPI).
Il consiglio è invece di porsi un obiettivo a breve termine, per avere i dati e ottenere velocemente i primi benefici, e sfruttare successivamente tutte le potenzialità del progetto.
Business intelligence non significa creare semplicemente delle statistiche carine e interattive, ma significa introdurre criteri di misurazione semplici e oggettivi, che permettano di comprendere le dinamiche di prestazione dell’azienda.
Molte aziende sottovalutano come la creazione di pochi criteri di misurazione collegati chiaramente con gli obiettivi finali della propria azienda e diffusi a tutto il personale aziendale coinvolto nei processi, diventi realmente il motore di un’azienda. Il personale si responsabilizzerà, sarà in grado di auto valutarsi, porrà attenzione sulle cose che contano e magari si incentiverà e gratificherà coerentemente con il raggiungimento di obiettivi chiari, dichiarati e misurati. In un prossimo articolo parleremo di Gestione d’impresa: metodologie innovative per condurre un’impresa agli obiettivi in modo efficace ed efficiente.
L’augurio è che tutte le imprese italiane, di qualunque natura e dimensione, possano sviluppare progetti di Business intelligence, perché solo misurando si anticipano i problemi e si possono attuare azioni correttive, in un mercato sempre più veloce che non lascia spazio a errori.

Per chi desiderasse maggiori informazioni e suggerimenti: gianguerrini@buildingthefuture.it

IN SINTESI

  1. La Business intelligence ha il compito di semplificare i processi di aggregazione dei dati e creare dei report facilmente fruibili, a proposito di andamento delle vendite, conto economico, ritorno degli investimenti in marketing, della logistica e del livello di servizio erogato, il tutto con un semplice click.
  2. Pochi criteri di misurazione collegati chiaramente con gli obiettivi finali della propria azienda e diffusi a tutto il personale aziendale coinvolto nei processi, diventa motore di sviluppo del business
  3. Business intelligence significa introdurre criteri di misurazione semplici e oggettivi, che permettano di comprendere le dinamiche di prestazione dell’azienda.
  4. Scegliere lo strumento per organizzare una buona reportistica, è fondamentale. Esistono software specifici, per rendere le reportistiche più semplici da realizzare, ma anche dinamiche e interattive per permettere agli utenti di analizzare i dati con pochi click.

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Relazione, in quattro mosse vincenti!

13/05/2014

Ovvero: quattro consigli per una relazione costruttiva. Ecco un prontuario di buona comunicazione, da utilizzare per migliorare perfezionare fi nalizzare, i contatti con la clientela.

Come influiscono le parole che pronunciamo sul cervello di chi ascolta? Come si saluta il cliente e come lo si congeda? A quale distanza è meglio mettersi durante un colloquio di vendita? Quattro tappe fondamentali per imparare i segreti di una comunicazione efficace.

1 – LA FORZA DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Finora abbiamo parlato dell’importanza di scegliere le parole e le frasi giuste. Ma non abbiamo mai detto che il linguaggio del corpo smentisce o conferma ciò che diciamo. Con le parole possiamo mentire al 100%, con il corpo no. Perché la postura fi sica sfugge ad ogni controllo razionale, si esprime liberamente e obbedisce ai nostri pensieri, alle nostre convinzioni più intime.
Il linguaggio non verbale è lo specchio sincero di ciò che noi realmente pensiamo e viviamo in quel momento, è una comunicazione “emotiva” e dunque, solo se vi è congruenza tra verbale e non verbale, la nostra comunicazione è autentica ed effi cace e sarà percepita come tale dai nostri interlocutori. Neanche i più sofi sticati conoscitori dell’arte della comunicazione o i più abili manipolatori sono in grado di sfuggire a questa legge. Quale straordinaria forza, allora, assumono le parole che nascono da un’intenzione sincera quando si esprimono in sintonia con la voce e il corpo! La cultura della comunicazione in un punto vendita non dovrebbe trascurare dunque questo aspetto per essere, invece, oggetto di formazione, insieme alla comunicazione verbale e alle abilità di vendita. Affi nché ogni punto vendita possa creare un proprio stile di relazione con i clienti per stupirli, e fare ciò che quel famoso 68% di clienti scontento della relazione non si aspetta.

2 - ELIMINARE LE BARRIERE FISICHE

Il corpo parla, siate quindi consapevoli che, dal momento in cui accoglierete il cliente, un altro canale comunicativo entrerà in gioco a determinare la qualità e il risultato della relazione.
Quando entra il cliente, se siete dietro un banco uscite, andategli incontro: ogni barriera fisica tra voi e lui interrompe e blocca una corretta fl uida comunicazione. La prima chiave che apre tutte le porte e ben dispone le persone, è il sorriso. Lo sapete che per corrugare la fronte si mettono in moto 65 muscoli, per sorridere solo 19? Dunque, almeno per economia, sorridete!
Certo, il sorriso deve nascere da una convinzione profonda: se tutti noi meritiamo il meglio, perché non concederlo anche agli altri? Il sorriso spontaneo lo si riconosce immediatamente perché anche gli occhi sorridono insieme alla bocca, e con essi la voce. Ed è benefi co anche per chi lo dona.
Molte ricerche hanno dimostrato infatti che ridere e sorridere produce una particolare categoria di endorfine: gli ormoni del benessere e del piacere!
Guardare negli occhi il vostro cliente aiuta a comprendere e ricordare meglio ciò che ci dice. Lo sguardo, a meno che non sia insistente e giudicante, manda un messaggio preciso: “Mi interessa ciò che dici e mi sto dedicando a te”.
Anche la gestualità e la postura possono costituire una barriera e far percepire al cliente una sensazione di distacco, di rifi uto, di fastidio: quindi cercate di non annodarvi come un polipo, incrociando le braccia e le gambe di fronte a lui. Sarebbe come frapporre un muro che non lascia passare le emozioni positive, non permette di instaurare un rapporto di simpatia e tanto meno di empatia. E le vostre parole, per quanto forzatamente positive, risuonerebbero non sincere.

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3 - MISURARE LE DISTANZE COL CLIENTE

Gestualità e postura aperte sono come un invito ad esprimersi. Siamo popoli latini, ci esprimiamo più di altri con il corpo, amiamo il contatto con le persone; prestate dunque attenzione alla prossemica, ovvero lo studio delle distanze tra chi comunica. Non restate troppo distanti dal cliente, perché risultereste freddi, distaccati e poco interessati. Ma neanche dovrete avvicinarvi troppo (un metro è una distanza media consigliabile, a meno che il cliente non sia un vostro caro amico) per non rischiare di invadere il suo spazio vitale e metterlo a disagio. Lo vedreste immediatamente indietreggiare con il busto, alzando un po’ le spalle e le sopracciglia. Il nostro spazio vitale, che varia da persona a persona, da cultura a cultura e a seconda del livello di conoscenza e di intimità degli interlocutori,
è come il territorio per gli animali: se lo invadi, o fuggono o attaccano, se non ti avvicini non diventerai mai loro amico. Il livello della comunicazione migliora quanto più le persone si pongono frontalmente, anche perché ciò consente di guardarsi negli occhi, ma se il cliente è una persona che non conoscete o vi accorgete che è un po’ insicuro, timido o che parla con voce molto bassa, ponetevi leggermente di fi anco rispetto a lui: si sentirà meno intimidito perché gli avrete aperto uno spazio di fuga.

4 - IMPARARE A MODULARE IL TONO DI VOCE

La voce, con il suo timbro, volume, ritmo, è come uno strumento musicale: può suonare una musica che fa venir voglia di cambiare stazione o di restare ad ascoltarla.
Rispecchia il nostro stato d’animo, le emozioni in quel momento, ma anche la simpatia o l’antipatia che proviamo per la persona che ci sta di fronte. Rivolgetevi al cliente con un tono di voce non troppo basso, ma nemmeno urlato (si sentirebbe aggredito); non parlate troppo velocemente, mangiandovi le parole, ma nemmeno somministrategli una monotona cantilena.

RISULTATO FINALE?

La comunicazione effi cace produce relazioni costruttive, le relazioni costruttive producono energia positiva, l’energia positiva tra le persone produce nuova energia con cui ricaricare le nostre batterie per affrontare anche i momenti più impegnativi e diffi cili e non perdere la motivazione!
Non credete che valga la pena di provare? È arrivato il momento di chiudere il cerchio: accogliete il cliente con un sorriso, ma non dimenticate di congedarlo con un sorriso, anche se non ha acquistato! Dunque lasciate le vostre porte aperte, entrerà quel 68% di utenza che ha trovato le porte sbarrate in un altro punto vendita dove è stato accolto da personale inconsapevolmente distratto.

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Una sola intelligenza, per il venditore di successo?

27/05/2014

La vendita è un’attività squisitamente emozionale, basata non solo su ciò che si dice, ma anche su come lo si dice, senza considerare che i clienti cambiano ogni giorno, così come cambiano lo spazio, le circostanze e il clima!

Studio Mario Silvano

Daniel Goleman, docente di psicologia ad Harvard, ha parlato per primo di intelligenza emotiva, sostenendo che non sempre a un quoziente di intelligenza superlativo corrispondono grandi successi nella vita, e che le persone più intelligenti, nel senso tradizionale del termine, non sempre sono quelle con cui si lavora più volentieri e con cui facciamo amicizia.
Quante persone sono state assunte con i classici test di intelligenza e poi si sono rivelate inadeguate alle esigenze del lavoro? Vi sono infatti delle facoltà distintive che non si legano all’intelligenza tradizionalmente intesa, ma risultano necessarie al cammino evolutivo dell’uomo nonché alla sua crescita professionale.


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LE EMOZIONI, INNANZITUTTO!
Prima di tutto la capacità di riconoscere le proprie emozioni per quello che sono.
Una di queste è il nostro umore. Molti degli stati che costituiscono la nostra vita emotiva ci dominano completamente. Ad esempio la rabbia e/o la frustrazione sono diffi cili da controllare; non a caso si parla, nel linguaggio comune, di attacchi di rabbia, di crisi di collera o momenti di stress. Soffocare le emozioni o negarcele non è la soluzione: un momentaneo
stato negativo, se represso, può trasformarsi in ansia. Gestire le emozioni signifi ca usare dei fi ltri verbali con cui poterle comunicare agli altri sia che si tratti del cliente e/o del capo.
Ammettendo a parole che qualcosa provoca in noi un’emozione particolare, portiamo alla luce quanto ci agita dentro e lo rendiamo condivisibile. Così, in luogo di un approccio distruttivo nella relazione con gli altri, avremo emozioni legittime con una causa e un fine.

OTTIMISMO, INDISPENSABILE ARMA
Un’altra facoltà emotiva indispensabile è l’automotivazione.
Durante una selezione per una compagnia di assicurazioni, lo psicologo suggerì di assumere un gruppo di persone che, pur avendo ottenuto risultati deludenti nei normali test attitudinali, avevano conseguito un eccellente punteggio in un test sull’ottimismo.
Il gruppo in questione venne messo a confronto con alcuni venditori che avevano superato brillantemente il test attitudinale, ma presentavano un carattere pessimista.
Gli ottimisti riuscirono a sopravanzare i pessimisti del 21% nelle vendite del primo anno e del 57% nel secondo.
Il venditore pessimista interpreta i rifi uti pensando: “Non riuscirò mai a vendere questo prodotto”, mentre l’ottimista reagisce: “Forse posso imparare
qualcosa da questo rifi uto. Forse il metodo che ho adottato è sbagliato”. L’ottimista è motivato per la visita successiva. L’ottimista è predisposto a una visione positiva, che genera comportamenti positivi verso la clientela.

INTERAZIONE INDISPENSABILE
Infi ne i rapporti con gli altri. Per essere venditori di successo dobbiamo capire come si sentono gli altri.


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Comunicare meglio per soddisfare il cliente

03/03/2013

Come comportarsi affinché il cliente si senta al centro dell’attenzione e come stabilire con lui una relazione costruttiva con sensibili vantaggi per entrambi.
Studio Mario Silvano

Molto spesso ci chiedono cosa bisogna fare per rendere il cliente più soddisfatto e quindi motivato ad una relazione commerciale con la nostra Azienda. Crediamo che questo dato, emerso da una recente ricerca, rappresenti la migliore e certamente sorprendente risposta che avremmo potuto darvi: tra le cause che determinano la perdita dei Clienti, il 68% è imputabile all’insoddisfazione del rapporto interpersonale del servizio ricevuto!

È una percentuale che testimonia quanta necessità vi sia ancora di sviluppare la “cultura della Comunicazione”, una più consapevole attenzione alla qualità della “relazione con il Cliente”.

Le parole sono immagini per il cervello

Bisognerebbe, come regola, ricordarsi sempre di “mettersi nei panni degli altri”, in questo caso dei nostri clienti. Una Comunicazione costruttiva non può mai prescindere dal “sincero interesse” verso l’altro: richiede attenzione, rispetto , flessibilità, capacità di non lasciarsi cadere nell’oblio della routine e delle convinzioni scontate. La comunicazione efficace non fa sconti, chiede molto, ma offre la straordinaria possibilità di influire positivamente sugli eventi, sui comportamenti, sulle reazioni dei nostri interlocutori, sul clima energetico del luogo in cui lavoriamo e viviamo, sui risultati che vogliamo ottenere. Cos’è la vendita se non una delle tante forme di Comunicazione? Relazionarsi con professionalità ed empatia è il valore aggiunto, la carta vincente, quello che farà la differenza tra un venditore che sa tenere a sé i clienti acquisiti e sviluppare le vendite, e un altro che “sopravviverà” senza entusiasmo solo perché non ha voluto mettersi in gioco.

C’è l’esigenza in ogni persona di tornare a “umanizzare” i rapporti, di sentirsi esseri “unici” e riconosciuti, di avere interlocutori di fiducia che ci dedichi un po’ di tempo per ascoltare e capire le nostre esigenze.

Una semplice parola, una sola frase possono fare la differenza, perché le parole, per il cervello, sono immagini e suscitano emozioni, sensazioni piacevoli o spiacevoli, reazioni positive o negative, anche quando a noi sembrano insignificanti e comuni dal momento che le abbiamo sempre usate e sentite. A volte basta poco, è sufficiente cambiare una o poche parole per ottenere un effetto migliore .

Piccoli cambiamenti per grandi risultati

Sicuramente con voi il cliente si trova a suo agio e ogni giorno vi preoccupate di garantirgli un forte coinvolgimento emotivo nei vostri confronti; ma poiché nei nostri corsi spesso ci chiedono: “Allora cosa bisogna dire…..”, proveremo a suggerirvi una variante a quei modi di dire, che sono frutto delle nostre abitudini e delle nostre consuetudini. Anche piccoli cambiamenti possono produrre considerevoli risultati e quindi vi invitiamo a riflettere su questi punti: quali delle espressioni della colonna di sinistra usate più frequentemente? Come possiamo trasmettere un diverso messaggio al Cliente usando le frasi poste nella colonna di destra?

Comunicare meglio

Comunicare, infatti, significa anche “capire e farsi capire” senza dare nulla per scontato che ciò che è chiaro per me lo debba essere anche per chi mi ascolta. Quante volte abbiamo incontrato un interlocutore che ci ha messo in difficoltà con un linguaggio troppo “tecnico” o per addetti ai lavori? Quante volte dovremmo ricordarci che i Clienti sono di diversa età, cultura e stato sociale, e che questo ci dovrebbe suggerire di modificare il nostro linguaggio?

Dunque:

  1. Assumersi la responsabilità del risultato della propria comunicazione significa far tesoro delle risposte che l’interlocutore/cliente ci dà.
  2. Se la mia Comunicazione non ha dato il risultato desiderato, è la mia Comunicazione che va cambiata, non è l’Interlocutore che non ha capito.
  3. Devo pensare a un tipo di Comunicazione più adatta a produrre nell’altro la reazione e la comprensione che desidero

Il venditore come immagine dell’ azienda

“Chi comunica guida” : il Venditore deve essere consapevole e responsabile del “potere” che esercita sul Cliente in modo da poterlo usare costruttivamente. Il Cliente stesso del resto glielo riconosce, tutte le volte che vuole essere consigliato, chiedendogli di “mettersi nei suoi panni” (“lei quale dei due sceglierebbe?”). Oppure quando si lascia guidare dalle sue capacità persuasive perché i vantaggi di quel prodotto sono proprio quelli che soddisfano le sue esigenze (“Perfetto, lei ha proprio capito ciò che volevo”), e poco importa se ha speso un po’ di più del previsto perché la gentilezza, la capacità di ascolto, la sensazione di non essere stati forzati, ma guidati con trasparenza all’acquisto, “valgano l’investimento”. Possiamo dire che questo cliente non è solo acquisito ma fidelizzato!

Tuttavia, il linguaggio verbale rappresenta soltanto il 7% del potere di influenza della Comunicazione rispetto al linguaggio non verbale che si avvale al 30% della voce e del tono e al 55% della mimica facciale, della gestualità, della postura, della prossemica.

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“Repetita juvant” …per un cliente soddisfatto!

03/02/2014

Gli antichi insegnano: ripetere certi concetti, ripassarli periodicamente, aiuta a mantenerne viva la memoria e quindi l’efficacia. Ecco allora alcuni suggerimenti alla vendita in utili schede facili da consultare in qualsiasi momento
Studio Mario Silvano

Quando avete frequentato il vostro ultimo corso di vendita? Siamo consapevoli che di quanto si dice o si legge rimane scolpito nella propria memoria molto meno di quello che ci si potrebbe augurare?

Abbiamo allora pensato di proporvi la possibilità di recuperare le informazioni che magari vi sono sfuggite o che da qualche tempo non applicate.

Quello che vi sottoponiamo dunque è una specie di riassunto delle regole più importanti nella vendita che nasce anche dall’intento di suscitare in voi la decisione di rileggere gli appunti presi in qualche corso, o di ripensare a eventuali competenze acquisite. Perché solo da una seconda rilettura, infatti, si possono trarre dei nuovi spunti di riflessione. Ci piaceva inoltre proporre al mercato l’opportunità di crearsi una “Sales Guide Pocket” da tenere in ufficio, anche riposto in un cassetto, ma comunque sempre pronto all’uso, per poter riflettere ogni tanto rileggendo le domande e mantenere viva l’attenzione su tutti gli aspetti che concorrono alla soddisfazione del vostro cliente. Per questa ragione vi suggerisco di ritagliare le varie “Sales Training Box” e farne una sorta di memorandum.

Gestire il cambiamento con determinazione

Ovvero: l’entusiasmo come strumento per sviluppare il proprio potenziale personale.

  • Sapete il motivo per cui, in momento di crisi, qualcuno continua a vendere aumentando addirittura le sue vendite?
  • Siete d’accordo sul fatto di dover cambiare voi stessi?
  • Quante volte avete dei convincimenti negativi? (Questo prodotto sarà difficile da vendere!)
  • Sapete come sviluppare la vostra immaginazione?
  • Sapete fuggire dalle vostre abitudini e dalla routine?
  • Avete una visione chiara della situazione del mercato?
  • Avete le idee chiare su cosa volete dal vostro mercato?
  • Gestite il vostro lavoro con costante entusiasmo?
  • Nel gestire il cambiamento, sapete cosa vuol dire essere dei “Dinosauri” o dei “Camaleonti”?
  • Avete già deciso cosa fare di nuovo o di diverso nel vostro mercato da domani?

Il fattore critico per una qualsiasi attività commerciale

Risiede spesso nella difficoltà di cambiare mentalità e sviluppare maggiore creatività. Allora è importante rispondere alle seguenti domande.

  • Conoscete le aspettative dei vostri clienti?
  • Sapete i motivi che generano la fiducia dei vostri clienti?
  • E’ più importante la politica dei prezzi o la soddisfazione personale dei clienti?
  • E’ importante il fattore umano nella vendita al cliente?
  • Trascurate a volte i vostri clienti abituali?
  • Sapete cosa vuol dire e come passare da una vendita distributiva ad una vendita creativa?
  • Sapete soddisfare i bisogni latenti e non solo quelli esposti dal vostro cliente?
  • Siete veloci, rapidi, pronti a cogliere e comprendere i segnali del mercato?
  • Sapete mettervi in discussione?
  • Fate qualcosa per fidelizzare la vostra clientela?
  • Sviluppate creatività per essere propositivi in fatto di novità?

Cosa fare e cosa non fare

Come comportarsi affinché il cliente si senta al centro dell’attenzione e come stabilire con lui una collaborazione costruttiva con sensibili vantaggi per lui.

  • Siete attenti alla qualità della vostra relazione interpersonale con il cliente?
  • Sapete gratificare il vostro cliente con la giusta considerazione?
  • Sapete influire positivamente sulle situazioni, sui comportamenti e sulle reazioni dei vostri interlocutori?
  • Sapete far sentire unico e riconosciuto il vostro cliente?
  • Sapete capire e farvi capire dal vostro cliente?
  • Conoscete l’importanza di una comunicazione emotiva e quindi della necessaria congruenza tra la comunicazione verbale e non verbale?
  • Come migliorare l’approccio con il cliente
  • Come condurre la vendita, gestire le difficoltà e fidelizzare il cliente.
  • Vendete o vi fate comprare?
  • Fate ogni volta qualcosa di più, di meglio e di diverso per sorprendere i vostri clienti?
  • Avete un metodo di vendita o vi affidate solo all’esperienza?

L’approccio con il cliente

  • Sapete far sentire importante il vostro cliente?
  • Scoperta dei bisogni del cliente
  • Sapete ascoltare il cliente e sapete porre domande mirate?
  • Sapete osservare con attenzione il comportamento del cliente?

La proposta

  • Sapete proporre il vostro assortimento, le vostre novità, una qualificata consulenza sul prodotto/servizio al vostro cliente?
  • Sapete creare un dialogo tra il prodotto/servizio e il cliente?
  • Superamento delle obiezioni
  • Siete consapevoli che l’obiezione del cliente è solo una richiesta di informazione e/o rassicurazione?
  • Riconoscete le abitudini d’acquisto del vostro cliente, i suoi timori nel cambiare i suoi comportamenti d’acquisto, le insicurezze e le paure a spendere troppo?

La conclusione della vendita

  • Sapete porgere un invito all’azione al vostro cliente?
  • Sapete gestire al meglio il vostro rapporto con il cliente?
  • Sapete come fidelizzare il cliente?
  • Vi ricordate di anticipare al cliente le prossime novità e/o promozioni?
  • Fate comprendere al cliente, una volta di più, che da voi riceverà tutte le vostre attenzioni?

Auto-analisi per un auto-miglioramento

A questo punto ci è sembrato particolarmente utile permettervi di focalizzare , attraverso un semplice test, una vostra auto-analisi sulle risposte alle precedenti domande, per poter poi decidere da dove iniziare a migliorare la vostra efficacia nel rapporto con il cliente.

Ecco allora, nella tabella a seguire, uno schema di autovalutazione che va affrontato procedendo con la seguente regola:

  1. Valutate in ogni “Sales Training Box”, con sincerità, a quale percentuale di domande avete risposto positivamente e in modo concreto
  2. Segnate, in corrispondenza della percentuale definita, il vostro livello di professionalità da cui partite oggi.
  3. Unendo i punti delle vostre valutazioni otterrete un grafico del vostro “Stato dell’arte” nella vendita.

Potrete successivamente decidere un vostro “Piano d’Azione” di automiglioramento sapendo che occorre:

  • Intervento urgente se sarete nella fascia A
  • Intervento meno urgente, ma rapida decisione su cosa fare di diverso, se vi trovate nella fascia B
  • Particolare attenzione a mantenere e migliorarsi, potendo, se vi trovate nella fascia C

Riconoscere la propria qualificata professionalità e quindi farsi i complimenti, ma ricordarsi di non abbassare mai la guardia, se vi trovate nella fascia D.

Scheda di valutazione

Con la certezza che avrete potuto verificare il vostro buon livello della professionalità della vendita, vi auguriamo tanti successi.

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